五星饭店- 第25部分

佟家彦答了一声“好”，便走出门去。

万乘大酒店行政套房卧室白天

客务总监走进卧室，看到潘玉龙正被主管手把手教着，试着向床头板上吊挂亚麻纱，而另一位主管已经开始讲解下一个单元。

主管甲：“还有床头柜上的控制面板，你每天做夜床时都要检查一下，看各种功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查……”

主管甲一边说，一边试着各个开关。潘玉龙一边按照主管乙的要求挂着亚麻纱，一边还要分神看着主管甲的动作示范。

万乘大酒店行政套房卫生间白天

卫生间内，另外两名主管替换上来，开始教授各类毛巾和浴液发液等易耗品的摆放，潘玉龙站在旁边认真听着。

主管丙把一块香皂放入皂碟：“记住，皂碟每一天都要保持清洁，无水迹。”

主管丁一边挂着大浴巾一边说：“毛巾的数量每次进房都要检查补充，住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定要有取之不尽，用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧？”见潘玉龙点头，他接着说下去：“还要检查卫生间里的电话、吹风机还有电视，都要处于正常的状态。”

潘玉龙一边听着一边点头，一边用笔在小本上狂记。

一位领班急匆匆地走进卫生间：“对不起王主管，李总监让你们快点。”

主管丙：“知道了，马上好。”

万乘大酒店行政套房书房白天

书房内，工程部的一位工程师在书桌旁讲授有关电话、传真、宽带等设施设备的使用事项。潘玉龙一丝不苟地边看边听边记。

在潘玉龙的身后，其他工种的专业人员处于准备的状态，等待轮到自己的课程。佟家彦处于协调调度的位置，也忙得屋里屋外进进出出。

工程师：“书桌旁边这两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这儿！看见没有？”

潘玉龙点头，工程师正想继续讲下去，却被旁边的一个管家部的干部见缝插针地插话进来，潘玉龙的注意力随即转移过去。

管家部干部：“我接着说完啊。”他打开了书桌旁的抽屉，“看着，这个抽屉里的文具盒有橡皮、削笔刀、迷你订书机、拆钉机、涂改液。你要记好里面摆放的次序和位置。一旦客人有使用，要及时补派和更换……还有信纸、信封、箱贴、名信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，还有送餐服务的菜单，摆放位置你不能搞错……”

潘玉龙还没来得及看清记熟书桌里的那些东西，佟家彦就安排另一位工程师挤上来了。

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五星饭店　第二部分　五星饭店　第八集（2）

佟家彦：“你们差不多了，刘工接着说。”

姓刘的工程师带着潘玉龙拨开人群走向书房的入口，说：“你先熟悉一下空调和新风系统的调控功能及使用方法……”

万乘大酒店行政套房客厅白天

客厅内，一个绿化科的技师在一盆插花前向潘玉龙讲解着什么，几位服务员正向屋里搬运鲜花和植物。

万乘大酒店行政套房餐厅白天

一位送餐服务的经理拿着菜单向潘玉龙快速翻阅，说：“房间送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜，菜单你必须非常熟悉。特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧陆早餐、美式早餐、广东早茶和日式早点……”

潘玉龙这时已显出有些疲惫，额头上渗出了一些汗水。送餐经理说完之后，他反应不来地开口提问：“那卧室里放的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单是什么关系……”

送餐经理：“早餐卡是让客人自己填写的，厨房按照填写的卡准备。不过住行政套房的客人通常会让贴身管家给他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量你都要熟悉，否则一旦客人提出什么具体要求，你对菜单不熟的话可没法处理。比如光鸡蛋这一项，就分煎蛋、搅蛋、煮蛋、蛋包等等，煎蛋又分一面煎和双面煎；煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的……”

佟家彦带着音像中心的人员进来，示意潘玉龙转入下一个单元。送餐经理滔滔不绝地尚未讲完，视线从菜单上抬起来时，潘玉龙已跟在佟家彦身后走出了餐厅。

送餐经理下意识地冲潘玉龙的背影叫了一声：“哎——”

万乘大酒店行政套房客厅白天

音像中心的技术员把潘玉龙拉到电视柜前，用遥控器比画着说道：“下面是碟机和音响，上面是电视。电视可以收的频道我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是HBO、这是CNN、BBC、NHK……还有，这是韩国的KBS和YPN……”工程师用遥控器换着台，然后又讲解起遥控器每个按钮的功能。

佟家彦显然不允许潘玉龙在那个遥控器上耽搁太久，他安排上来的一位财务人员插进来说：“电视还有一个功能，就是客人可以通过它来查对自己在饭店内消费的账目，电视查账的操作程序是这样的……”

财务部的人一边说，一边教潘玉龙怎样使用电视的查账功能。这时，佟家彦又领着另外的人走进了客厅。

佟家彦：“怎么样，你们讲完了没有？”

万乘大酒店行政套房备餐厅白天

连接着餐厅的备餐间里，一位管家部的干部认真讲解着“迷你吧”的配置和每样酒品食品的位置。潘玉龙的精神明显有些疲劳，反应也不免迟钝起来。在管家部干部介绍“迷你吧”业务的同时，一个电话技师正蹲在下面把一只BP机固定在潘玉龙的腰间。

管家部干部：“套房的迷你吧一共备有二十一种酒，还有九种饮料。”说着他打开冰桶，“冰块加到这里。旁边是热水壶，插头在这儿。各种酒杯、果汁杯、茶杯、咖啡杯，要这样按类型排列……”

客务总监再次走进这间套房，检查培训的进展情况，佟家彦马上过去低声汇报。这时杨悦走了进来，她也许没想到这里会挤着这么多人，她目光惊讶地走进客厅，很快就找到了人们共同忙碌的中心。

这时BP机已经在潘玉龙的腰间挂好，电话技师拿起了旁边的电话呼叫：“呼一下3583！”很快，潘玉龙腰间的BP机响了起来。潘玉龙下意识地朝腰部看看，电话技师又对他说道：“记住，你的号码是3583。”

万乘大酒店行政套房更衣间白天

“迷你吧”之后的培训，转移到与卧室相连的更衣间里，潘玉龙站在了这间步入式更衣间的衣柜前面，开始熟悉衣柜内的一应配置——哪些衣架是挂裤裙的，哪些衣架是挂大衣的，哪些衣架是挂丝质衣物的……还有衣刷、鞋拔、保险箱、擦鞋框、洗衣袋、烫衣板等等，潘玉龙已经不用小本记了，只能机械地将培训者不加停顿的讲解灌入脑中。培训者不停地讲不停地问：“烫衣板的使用方法你学过没有？保险箱的密码设定你以前会吗？洗衣袋分干洗和湿洗两种，万一搞混可就麻烦大了……”

万乘大酒店行政套房更衣间外白天

客务总监看见了杨悦，叫了她一声，把杨悦的目光从潘玉龙身上拉开。杨悦尴尬了片刻，掩饰着向客务总监请示：“李总监，韩国时代公司的人来了，非要见1948房的贴身管家不可。”

客务总监：“这不正培训呢吗，你就说人不在，看不了。要是他们不高兴把潘玉龙换了，那倒更好。”

五星饭店　第二部分　五星饭店　第八集（3）

杨悦：“时代公司的人还要看看客人新换的房子。”

客务总监斩钉截铁：“看房不行！”

杨悦：“那我怎么答复他们？”

客务总监：“你告诉他们，他们老板的秘书有交代，任何人，除了潘玉龙之外，都不能进房。除非等他们老板回来老板自己允许他们进去，那我们不管。你就这么答复他们。”

杨悦：“那我知道了。”

杨悦得了指示，又从更衣间的门缝处，看了潘玉龙一眼，才拖拖拉拉地走了。客务总监拿起桌上的电话，拨了个号码问道：“19楼吗，1948的客人回来了没有？——她一回来马上通知我。”挂上电话，他又把一位主管叫到身边，吩咐道：“你赶快去找一下销售部，看他们能不能找找时代公司的中方人员，这家公司是咱们酒店的老客户了，销售部肯定有熟人。让他们帮忙打听一下1948房客人的生活习惯，那些中方雇员肯定能知道一点，能问多少是多少吧，啊。”

主管得令，转身出门。

万乘大酒店行政楼层走廊白天

三个洗衣部的人用衣架架着一套贴身管家的礼服来到楼层，在楼道里与正要下楼的杨悦擦身而过。衣架上的黑色礼服笔挺华丽，一只黑缎质地的蝴蝶结端放在一件雪白的衬衣上，吸引着杨悦的注意力。

杨悦侧身让过通道，目送三位洗衣部员工走进套房去了。

万乘大酒店行政套房卫生间白天

套房的卫生间里，原定担任1948房贴身管家的杨益德正在为潘玉龙做着示范，他在放满温水的浴缸里撒下浴盐泡泡和玫瑰花瓣，并在浴缸一角摆上报纸杂志、香槟酒冰筒和大块浴巾。这时的潘玉龙已经穿上了贴身管家的黑色苹果领礼服，两个洗衣部的裁缝一站一跪地还在替他量着袖长和裤长，以便做出修改。潘玉龙一边听着杨益德的示范讲解，一边任由裁缝上下摆布。

在杨益德做示范时，佟家彦还在一边插空对潘玉龙进行着检查测试。

佟家彦：“衣架要按照男士、女士规定的数量派发，数量记住了吗？”

潘玉龙：“记住了。”

佟家彦：“还有衣刷……衣刷怎么着？”

潘玉龙：“衣刷、鞋拔、浴衣都要每天检查。衣刷上的毛尘要及时清理，浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出，要洁白、无破损。”

潘玉龙有气无力地答着，他的脸色发白，头上已开始冒起了虚汗。

佟家彦又接下去问道：“保险箱密码的设定方法记住了吗？”

潘玉龙机械地点着头。

佟家彦又问：“电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗？”

潘玉龙脑子不够使了：“什么？”

佟家彦：“电话！电话叫早！”

套房门口，一个总办秘书匆匆进房，对正在客厅里打电话的客务总监说了句什么，客务总监马上放下电话，走进了卧室。他走到卫生间门口，对卫生间里的佟家彦和潘玉龙等人说了句：

“培训先停一下。”

万乘大酒店办公区走廊白天

客务总监带着潘玉龙快步穿过办公区的走廊，来到总经理办公室的门前。客务总监敲了敲门，得到允许后帮潘玉龙打开了房门，潘玉龙看他一眼，然后拘谨地走了进去。

万乘大酒店总经理办公室白天

潘玉龙隔着一张写字台，端坐在万乘大酒店总经理的对面。

总经理声音平稳，面目和蔼，与潘玉龙娓娓交谈。

总经理：“……我从美国康奈尔大学酒店管理学院毕业以后，在新加坡的君悦酒店仅仅工作了三年，就当上了行政楼的贴身管家。我以为我很成功。现在我知道，你比我更成功，因为你是我从事酒店行业三十多年以来，见过的最快当上贵宾贴身管家的人，我应该祝贺你！”

总经理的鼓励让潘玉龙感到激动，脸上的表情庄严起来。

总经理又说：“我祝贺你，并不意味着我无条件地相信你。不仅仅是我，整个饭店都在怀疑你，担心你。”总经理停顿了一下，问道：“你自己呢，你有信心吗？”

潘玉龙答道：“我和大家一样，我也怀疑自己，担心自己。”

总经理点了点头，想了一下，说：“后来我在香格里拉公司和四季公司任职，许多国际酒店管理公司都推崇一个理念，这个理念就是——做任何事情，态度是最重要的！所以我想听到你的态度。当你将要面对一个充满挑战的任务时，你有热情吗，你有做好这件事的渴望吗？”

潘玉龙迟疑了一下，说：“有！”

总经理观察着潘玉龙的表情，似乎想判断他的表态是否出于真诚。少顷，他点了一下头，说：“好！”停了一下，总经理又说：“但是我同时也要告诉你，成功有时候并不取决于你的信心和愿望，你必须记住这样一条规律，那就是：细节决定一切。我刚刚接到销售部的报告，他们从时代公司驻银海分公司的中方职员那里了解到，1948房