3。您是说想找个人商量,对吧?我明白您的意思,您是想要购买的。但另一方面,您又在乎别人的看法,不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量,要是您不幸问到一个消极的人,可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量,他很可能会让你根据自己的考虑作出判断。这两种人,找哪一位商量会有较好的结果呢?您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已,而这种事情,必须自己做出决定才行,此外,没有人可以替您作出决定的。其实,若是您并不想购买的话,您就根本不会去hua时间考虑这些问题了。
4。先生,与其以后再考虑,不如请您现在就考虑清楚作出决定。既然您那么忙,我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。
这样,紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放,不去理会他的拒绝的意思,只管借题挥、努力争取,尽最大的可能去反败为胜,这才是推销之道。
………【第十章成为销售冠军的法则—高诚信销售的魅力(5)】………
第十章成为销售冠军的法则—高诚信销售的魅力
◎为推销成功创造条件
有一个推销员。他以能够销售出任何商品而出名。他已经卖给过牙医一支牙刷,卖给过面包师一个面包,卖给过瞎子一台电视机。但他的朋友对他说:“只有卖给驼鹿一具防毒面具,你才算是一个优秀的推销员。”
于是,这位推销员不远千里来到北方,那里是一片只有驼鹿居住的森林。“您好!”他对遇到的第一只驼鹿说,您一定需要一具防毒面具。
“这里的空气这样清新,我要它干什么!”驼鹿说。
“现在每个人都有一具防毒面具。”
“真遗憾,可我并不需要。”
“您稍候,”推销员说,“您已经需要一具了。”接着他便开始在驼鹿居住的林地中央建造一座工厂。“你真是疯了!”他有朋友说。“不,我只是想卖给驼鹿一具防毒面具”。
当工厂建成后,许多有毒的废气从大烟囱中滚滚而出,过了不久,驼鹿就来到推销员处对他说:“现在我需要一具防毒面具了。”
“这正是我想的。”推销员说着便卖给了驼鹿一具。“真是个好东西啊!”推销员兴奋地说。
驼鹿说:“别的驼鹿现在也需要防毒面具,你还有吗?”
“你真走运,我还有成千上万个。”“可是你的工厂里生产什么呢?”驼鹿好奇地问。
“防毒面具。”推销员兴奋而又简洁地回答。
托德。邓肯说,产品不是靠市场检验出来的,而是自己推出来的。需求有时候是制造出来的,解决矛盾的高手往往也先制造出矛盾来。
需求是人因生理、心理处于某种缺乏状态而形成的一种心理倾向。优秀的推销员明白:需求是可以创造出来的,推销员想把商品推销出去。所需要做的第一件事就是唤起客户对这种商品的需求。
需求是可以被创造出来的,推销员只有先唤起客户对这种商品的需求,才有把产品推销出去的可能。
有一年情人节的前几天,一位推销员去一客户家推销化妆品,这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。男主人出来接待他,推销员劝男主人给夫人买套化妆品,他似乎对此tǐng感兴趣,但就是不说买,也不说不买。
推销员鼓动了好几次,那人才说:“我太太不在家。”
这可是一个不太妙的信号,再说下去可能就要黄了。忽然推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜hua店,门口有一招牌上写着:“送给情人的礼物——红玫瑰。”这位推销员灵机一动,说道:“先生,情人节马上就要到了,不知您是否已经给您太太买了礼物。我想,如果您送一套化妆品给您太太,她一定会非常高兴。”这位先生眼睛一亮。推销员抓住时机又说:“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的,我想您也不例外。”
于是,一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制,成功推销出数套化妆品。
催化法则—建立成熟客户关系
建立成熟客户关系,你就会一劳永逸。成jiao以后要重视客户的抱怨,让客户说出心里话,让客户选择你成为一种习惯。这是托德。邓肯教给我们的又一个法则。
◎重视客户的抱怨
“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理,那就无法工作了,可我们还必须去做。”
“客户都是那种会随便说话的人,可即使是这样,我们仍要好好面对。”
以上的话都在告诉我们:千万不可轻视客户的抱怨。世界上有那种不一顿牢sao绝不善罢甘休的人。正是这些人,才使我们的企业更充满活力,更适应社会。
有一些视财如命的客户会生气地问:“这东西真的没问题吗?”还有一些恶劣的客户会把抱怨当作可赚钱的方法。
相反的,有一些比较忠厚的客户即使现权益受损,也一定要下了重大的决心才会去申诉。当然,也有一些客户的抱怨是出自善意,真正为商家着想。如此一来,抱怨也会因为动机及目的的不同而有所差别。
需要说明的是,对抱怨的客户而言,他们都希望自己的申诉及想法能受到重视,哪怕只是小小的一个抱怨,或者是非善意的抱怨,还有,在处理抱怨的时候千万不要感情用事。如在电话中大声辩解“没有这回事”,那就是太过感情用事了,应该说“不会有这样的事情”才对。
即使在客户越来越jī动,以至于大唱反调时,我们还是应该用冷静、和缓的态度来处理,因为有些人就是喜欢添油加醋,乘机攻击别人的弱点。
面对客户大声的叱责抱怨,加以他们过jī的言词。而作为推销员,只能一味地忍耐道歉,这总会使我们感到很悲惨。何况更有些是起因于客户自身的问题。
因此,在处理客户的抱怨时,我们必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应付这些事,否则根本就是难以应付的。
毫无疑问,人生并非只有快乐的一面,也有不少令人气愤或悲伤的事情。在忍受这些事的同时,也促进了人的成长,并且能培养出体谅他人的心情。如果人生事事皆顺心如意,那么人便不可能有所长进,也必定会失去人生的意义。
因此,我们要把处理抱怨之事想成是人生的一种磨炼,不断地去忍受、咀嚼这些痛苦,培养自己的忍耐xìng及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事,所以有不愉快的事生以后,我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼,以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境,多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下,让他们振作起精神。
◎让客户说出心里话
托德。邓肯告诉我们推销人员要与客户保持联系,打电话或是顺道拜访都可以,而且这些行动得在你的产品一送到他手上,或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意,如果不是,你得设法让他心满意足。
要注意的是,千万别问他:“一切都还顺利吗?”
你的客户一定会回答:“喔!还好啦!”
然而,事实未必如此,他也许对你的商品不满意,但他不见得会把他的失望和不满告诉你。可是他一定会跟朋友吐苦水。
如此一来,名声毁了,介绍人跑了,生意也别想再继续了。
难道你不想给自己一次机会,让客户满意吗?
你曾在外面享用丰富美味的大餐吗?你认为,hua75美元在一个豪华餐厅里吃一餐很划算,因为听说餐厅提供高级bo尔多葡萄酒、自制意大利通心粉、新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁,提拉米苏nai糕松软可口,让人赞不绝口。
可是,如果……如果每道菜都让你不满意,例如,酒已变味,通心粉煮得烂糊糊的,生菜沙拉里放了太多蒜泥,让你吃得一嘴蒜臭,不敢跟约会的朋友开口,提拉米苏nai糕又硬又干,那就更不用说了。
餐后,老板亲自走上来,拍拍你的肩膀问:“怎么样,吃得还满意吗?”
你会回答:“还好!”
不必疑huo为什么每个人都回答“还好”,反正人就是如此。
如果换个说词呢?假设老板问:“有什么需要改进的地方吗?”
这种坦然的问话会让你开口,你会说:“葡萄酒酸。通心粉黏糊糊的,提拉米苏nai糕又硬又干,最糟的就是生菜沙拉,你们的厨师到底懂不懂‘适量的蒜味’是什么意思?”
这些话听起来很刺耳,但是老板已表明态度,他很在意自己的餐厅,期待你将这一餐的真正的感受表达出来。而你照实说了,这等于是给他改善不足的机会。
他可能会如此回答:
“服务不佳,实在是非常对不起,你能说出真切感受,真是非常感jī。请给我机会表达歉意。我们的大厨感冒。餐厅雇用的二厨看来无法达到我们要求的标准,我们会换一个新的。一个星期之内,当我们的大厨回来,盼望你再度光临,至于今天这一餐,你不用付任何费用。”
你必须用适当的问法,将客户的真心话引出来。如果客户现你的产品或服务有问题,你要设法弥补。只要你有心改善,客户一定会留下好印象。如此一来,你的生意就能延续不断了。
记住:不要让客户说“还好”,要让他将心里的话说出来。
◎不同客户不同对待
福特是英国顶尖寿险推销人员,美国百万圆桌会议会员。他曾被美国百万圆桌协会推崇为“全球四位最佳寿险业务员之一”。
福特在自我职业定位上有一个有趣的故事:
他假设自己在逛商场,在一楼,一个小公司的负责人问福特:“您从事什么行业?”福特说:“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产,并告诉他们如何增加财富。”
在二楼,有一位要退休的有钱女士问:“您从事什么行业?”福特回答说:“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”
在三楼,有一位带着小孩的女士问:“您从事什么行业?”福特说:“我帮助家庭减少债务,帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”
福特总会针对不同的人做出不同的职业定位,以吸引顾客的注意力和信赖感。
不同顾客要不同对待,但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡,同时,你也送上了一份温情。
逢年过节,为你的顾客寄上一张贺卡,一定会使他感到既惊又喜,这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品,才得到了你节日的祝福,所以,这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上,这样,当以后他还需要购买此种产品时,一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而,也为顾客减少了诸多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色,也因此为自己抓住了很多老顾客,并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系,而人与人jiao往的纽带永远是感情,虽然卡片很小,但“礼轻情意重”。顾客感受到的是无限的温情。
◎争取做第一
191o年,德国习xìng学家海因罗特在实验过程中现一个十分有趣的现象:刚刚破壳而出的小鹅,会本能地跟在它第一眼看到的母亲后边。但是,如果它第一眼看到的不是自己的母亲,而是其他活动物体,它也会自动地跟随其后。尤为重要的是,一旦这小鹅形成对某个物体的追随反应,它就不可能再对其他物体形成追随反应。用专业术语来说,这种追随反应的形成是不可逆的,而用通俗的语言来说,它只承认第一,无视第二。
在生活中,人对第一情有独钟。你会记住第一任老师,第一天上班,初恋等等,但对第二则就没什么深刻的印象,在公司中第二把手总不被人注意,除非他有可能成为第一把手;在市场上第一品牌的市场占有率往往是第二的倍数……
在这里需要重点指出的是:单一顾客往往相信他所满意的产品,并会在很长时间内保持对该产品的忠诚,在这段时间内他不会对其他同类产品产生更大的兴趣和信任。
许多企业也证实:顾客忠诚度与企业的盈利具有很大的相关xìng。美国学者雷奇汉和赛萨的研究结果表明,顾客忠诚度每提高5%,企业的利润就能增加25
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