当我不知道吗?你就该开车到户,要不我找你们领导反映去……你多
开几步对你有啥坏处?不还能多收点钱吗?你服务到家了,我们给你
写封表扬信寄去,你这月奖金不就稳拿了?……我说小夥子,你怕自
个儿还没办过事吧?人一辈子就办这么一回事儿,到你办事的时候,
你愿意含糊吗?帮衬帮衬我们,赶明儿你办事的时候,准能逢凶化吉,
遇阴转晴……」当然,在七姑说这篇话时,潘家的人也就给司机递过
去了整包的好烟,司机虽然没接,但他们把那烟扔到司机座椅边上的
「小斗」中时,司机也便默受了。
最后,司机不但把车开进了胡同,而且完全采取了七姑的方案:
不是开进去倒出来,而是倒进去再开出来。七姑的苦心大家一琢磨也
都恍然,不由不对她肃然起敬。唯独詹丽颖只觉得好玩,还不能同七
姑的情绪取得完全的共鸣。
小轿车在潘家和潘家邻居们的一片欢喧声中开出了胡同。车上,
詹丽颖坐在司机旁的前座上,后面当中是新娘,新娘左边是七姑,右
边是孟昭英。
新娘潘秀娅的心情不能用「激动」这个词来形容,她处在一种平
静的满足感中。孟昭英虽说握住新娘子一只手,微笑著,心里想的却
是自己的女儿小莲蓬——也不知她现在怎么样了?七姑盘算著一会儿
该怎么样为女家争得最充分的脸面——只有在这样的精神活动中,她
才能体验到人生的真正乐趣。
詹丽颖从前座上扭过身子,望著新娘子,照例毫无顾忌地评头论
足:「咳呀,你这身西服剪裁得可真不错,可就是颜色嘛——跟你里头
的衬衫太不协调!干吗非这么桃红柳绿地搭配?该有点中间过渡色的
东西点缀点缀,平衡一下才好……」她这人总是想到什么就干什么,
车子开到一处地方,她招呼司机说:「师傅师傅,边上停停,我得办件
急事!」司机以为她要下车方便,只好朝边上靠去,七姑大吃一惊:「这
是怎么个碴儿?不能停!不能停!」
司机不能不心烦。你们究竟有没有准主意?究竟听谁的才对?他
车子既然已经靠近马路边了,那里又正好是准停车处,也就不顾七姑
的抗议,停了下来。詹丽颖麻利地开门跳了出去,笑嘻嘻地对司机说:
「三分钟!保准回来!」便在人群中消失了。
七姑大声抱怨起来:「这是怎么著说的?迎亲的『小轿子』怎么能
中间随便停下?这可有个不好的讲头,可要不得!」她质问孟昭英:「你
婆婆是怎么搞的?找了这么个著三不著两的人物来迎亲?他们院里就
再没有合适的『全可人』了?」
孟昭英解释说:「原先请的是澹台智珠,您听说过吧?唱京剧的名
角儿,可不象她这么风风火火地没个稳重劲儿……要不,咱们走吧,
甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢……」
七姑只是咬著牙叹气,心想扔下她也不是个事儿——迎亲的半路
上撤了个迎亲的主儿,那讲头可更不吉利……
三分钟过去了,詹丽颖没有回来。五分钟过去了,还是没有影儿,
不光司机抱怨,七姑愠怒,孟昭英著急,新娘子潘秀娅也沈不住气
了……到第八分钟的时候,詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中,呼
哧带喘,正当七姑就要冲她发作时,她却笑吟吟地把一样东西递给七
姑,解释说:「我上下班总路过这家百货商店,早留下了印象——他们
卖的这号别针不俗,我看今天新娘子的这身打扮上,还就缺这么个别
针……七姑您有眼力,您给瞧瞧这花样、手工怎么样?您这就给她戴
上吧,您能戴得恰到好处……」
司机继续开车向前,七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒,打
开一看,里头是一个亮闪闪的领针,银丝弯成的变形叶片上,缀著些
琥珀色和蓝紫色的假宝石,确实精巧雅致,遂转怒为喜,赞叹地说:
「哟,敢情您买这个去啦?真不赖呀……」
七姑便把那领针给新娘子别上,孟昭英也夸赞说:「詹姨说得真对,
秀娅别上这个,西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是『中间
过渡色』吧?单看著似乎不那么艳丽,往领口这儿一别,呵,电影明
星似的!」
潘秀娅便由衷地致谢说:「詹姨,这少说也得好几块吧?您不是早
就送过礼了吗?又买这个——真让人过意不去!」
詹丽颖爽朗地大笑著:「那有什么!快别说这个!小跃子是我眼瞧
著长大的,他跟你办事,我当姨的有什么舍不得?我要早想到这个,
还能从从容容地给你挑个更好看的哩……」
小轿车里的气氛,顿时达到一个喜幸、融洽的高峰。
但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加。也能在一
句话上使人对她生烦生厌。
小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买,发议论
说:「算我这回运气好,进门走拢柜台就买上了……可真是千载难逢—
—以前我去商店买东西,不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话,
你喊也不搭理你,就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据,硬
不抬头……真讨厌死了!」
潘秀娅低下了头。不是害臊,而是不快——这詹姨是怎么回事儿?
她难道忘了,我潘秀娅也是站柜台的嘛!
潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相,也不懂暗房技术,
她们营业组就是在柜台里头接待顾客,或给要照相的顾客开票,或收
验底片、开出冲洗加印的票据,或根据顾客递上的票据交付洗印好的
成品……同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的,也兼办出租
相机的手续。比起一般商店,他们每天接待的顾客人次不算太多,工
作不算太紧张,可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员,恰好有詹丽颖
所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面,已经开始
向她发话,她也明明瞧见了,却偏要扭过头去,跟同事用一种在家里
聊天式的语气,接著刚才的一个什么话碴儿,当著顾客的面絮絮地说
上那么一会儿,比如议论他们馆里刚散发完的电影票:「……你瞧多缺
德!他们暗房组又把好票全拿去了,给咱们的全是后排的边座儿!我
这张更倒楣了,我就知道这座儿紧挨著厕所,味儿著呢!我要跟大老
王换,你猜怎么著,他冲我学猫叫——恶心劲儿的,那么大岁数了,
也不怕寒渗……」顾客这时候必然不耐烦了,或以假咳嗽提醒,或放
大嗓门叫唤,有的更乾脆指责起来:「嘿,你们这叫什么服务态度?怎
么不理人哪?」她这才转过脸来,懒懒地问:「你要什么呀?」……点
款、点单据,说起来确也有相当的必要性,特别是百货商场一类地方,
每个营业组一天要定时向银行交一次款,但潘秀娅身在其中,深知可
以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站
在柜台边上、最接近顾客的地方,顾客来了必然要同她搭话,希望她
停下来予以接待。她呢,则越发点得起劲,故意连眼皮也不抬一下。
有的顾客不免就要嚷嚷起来,追究她的服务态度,先是她,后来又必
然有其他同事凑拢来,向那顾客理直气壮地申明:「这是我们的业务,
你懂吗?不清点行吗?清点的时候就没必要理你!」有的顾客或者还要
质问:「你们既然清点的时候不接待顾客,那干吗不到后头清点去?」
她和同事们照例是反击曰:「我们爱在哪儿清点就在哪儿清点,你管得
著吗?」……
起码在北京,柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的
常见病、多发病和顽症,不知有没有人从这类表现入手,探察过潘秀
娅他们之所以出现这类表现的特殊心态?(这两种表现又主要集中体
现在青年柜台服务人员身上。)
倘若有人盯著潘秀娅问,「你怎么会有这两种表现呢?」她怕只能
回答说:「我也不知道。」再问:「那你们哪儿学来的呢?」她怕也只能
回答说:「没有人专门教给我,是我看来的——在我没工作之前,我还
在柜台外边当顾客的时候,人家就那么对待我的。」倘再紧盯著问下去:
「那时你不会觉得好受吧?为什么一旦你站到柜台里头去了,你就跟
著学起这套做派来了呢?」她一定答不出来了,真地答不出来。因为
她没有深入思考一件事的习惯。换句话说,象她这样的青年,不太具
备进行哲理性思维的能力,对于所面临的这个世界和流逝著的人生,
她只有一种高于本能而低于哲理的「浅思维」。
这就又不能不追溯到她的出生教养,以及她本身的生活经历,还
有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。
她同薛纪跃一样,也是出生在一个典型的小市民家庭。而且这曾
经是一个经济上更其拮据的小市民家庭。她的父亲早年是在庙会中做
小买卖的摊贩,他所经营的那些商品现在已经绝迹。如他曾吹制发卖
过「吥吥登」——这是一种劣质玻璃做的儿童玩具,呈喇叭形或葫芦
形,儿童把类似瓶口的一头含入嘴中,一呼一吸地吹气,因那容器的
底部很薄,所以能随气流的冲击「吥吥」作声;当然,这种玩具很容
易吹破,对儿童的呼吸道有弊无利,弄不好还会割破儿童的手,所以
早已被淘汰。又如他曾磨制发卖过「香面子」——就是采集各种有香
味的植物,焙乾后研磨成细末儿,装入碎绸缝的荷包,卖给人拴在身
上以除汗味、臭味,卖的时候照例吹嘘说拌入了麝香,其实除了挂在
摊头以充样品的荷包中确有一点麝香外,其余的都全部只是植物香料。
这东西后来也被时代所淘汰。他也还卖过其他一些类似的小东西,直
到解放后庙会活动结束。后来他才到洗染店当了店员,去年退了休。
潘秀娅的母亲说起来还是下嫁给她父亲的。母亲家虽说也是在庙会上
摆摊卖货的,但那摊、那货,都要气派得多。潘秀娅的姥爷是经营假
发的,每年冬天庙会萧条期,他就肩上扛个褡裢,到关外去——一直
走到图们江边,收购妇女发辫。据说当年以 「鲜族」(即朝鲜族)妇女
的头发最好,因为他们当时的风俗是妇女不到结婚不剪发——所以潘
秀娅姥爷要跑那儿收购去。开春后,姥爷回来了,便加工收购来的头
发,制成各种辫儿、髻儿、纂儿……然后拿到庙会上发卖。据说那头
发要以黑中透黄的才算上品,乌黑的反卖不出价儿,因为头发越黑则
越脆,不坚牢。这样一种经营当然是卖「吥吥登」和「香面子」者所
不能比拟的,因此,潘秀娅母亲嫁过来以后,很长时间都有一种优越
感。直到潘秀娅姥爷去世以后,母亲除了季节性地卖一阵冰棍,基本
上只是个无职业的家庭妇女,家里主要指靠潘秀娅父亲挣工资过日子,
这才渐渐消了锐气。
这样的一种家庭,文化水平既不高,经济上又长期不宽裕,家里
人的言谈话语中,自然不会有什么哲理的意味;而且,这样的小市民
在解放前生活虽然动荡、艰辛,对旧社会一般却又并无深仇大恨。到
了新社会,他们生活安定、温饱有靠,所以对共产党、对社会主义,
是感激的、满意的;不过相对来说,他们又居于城市居民中物质、精
神两方面都较匮乏的层次,所以他们一般也绝无昂奋、敏锐的政治情
绪。即使在「文化大革命」的狂热气氛中,他们最关心的,主要还是
粮店的粮食会不会涨价、购货本上所规定的一两芝麻酱的供应能不能
兑现?只要这类生活中最基本的实际利益不被动摇,那么,无论报纸
上在批判谁,或在给谁平反,他们都无所谓。由此可见,「浅思维」是
他们这一群体的基本素质,并成之有因。
这批小市民的子女,大多数同他们的父母辈一样,或沈淀在北京
城庞大的服务性行业之中,或成为工交系统中体力劳动成分较重的那
部分工作的承担者。当然,其中也有受惠于我们社会所提供的可能性、
得力于自身的发奋努力、而成为干部和知识份子的,但那实在只是少
数。一些干部和知识份子的子女,虽在「文化大革命」中成批地加入
了工、农、兵的行列,其中一部分还加入了服务性行业,但随著一九
七七年以后的社会生活变化,他们又大批地涌进、调入了大学、行政
机关、科研机构、文化部门……留在服务性行