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显然，他们是在钻规定的空子而不管其投诉的事情是否正当。
事实上，不少建筑公司从接到承建合同时起就专门建立了投诉专档，工程还没开工，投诉的工作早就开始了。据说在有的公司，投诉部的机构比评估部还要庞大。
善于提出问题，特别是在谈判前认真思考这些问题，能使你在谈判中从容应付，处变不惊。在每一件交易里总有很多的“万一”。好好加以考虑，能有利于当对方要求你在合同中承担某些责任时随机应变，对答得当。
当然，在世界的某些部分，或在局势混乱的时候，有时也不得不接受措辞含混的合同。那是没有办法的办法，幸而这种情况毕竟少有。
在离开喀布尔的最后一架客机上，你能挤上去就算万幸，哪还容得你去问什么“万一”，去修改措辞含混的合同？
然而即使此时，要是你身上带的钱不够或是飞机乘务人员找麻烦，也还是有谈判的必要的。比方可以问他接不接受以美国捷运公司的汇票来支付票款——他要是在穆斯凯特恰好有位“哥们”接到过这种汇票呢 （而如果他不接受可就惨了）？何况还必须就他所要的“黑价”侃侃价呢！
自我测试7 释评
1。a）这是个“羊”气十足的决定，对双方都有风险。
b）有时间的话这么办也没什么不可，但只怕你没有这个时间（“驴”的选择）。
c）天哪：纯粹是只“羊羔”，还怕你活不长！
d）正确。是要写详细些。是“枭”所问的“万一”。
2。a）“以便宜换名声”的人一辈子也富不起来。只有“羊”才不懂这一点。
b）没经过考验的假设都是危险的，不过“狐”的胆子大。
c）“羊”总爱小心翼翼。
d）正确。但如果发现对方急于求得你的服务，那就不妨再抬抬价。“枭”是懂得利大利小的区别的。
3。a）不管对方说对说错，打断他的话总不大好。“枭”往往劝人不要这么做，而“狐”则不会喜欢这个问题的提法，它喜爱有点弹性。
b）可以问问自己，你喜不喜欢被人打断？在做过的测验中，无论何时何地，我都没发现有人承认乐于被人打断。接下来，不妨再自问一句：“你曾经打断过别人没有？”我也从来没发现过从没打断过别人的人。大概只有“驴”才总想打断旁人的话！
8谈判“情景”2：蠢材，要的是他们的可靠性！（1）
这是本书的第二个谈判“情景”。它也和所设的其他几个“情景”一样，是以一种生动活泼的方式让读者在“保险”的环境下加深对学习内容的理解。
把设定的“情景”反复阅读几遍。以适当方式做点笔记，然后考虑该为与卓格玛会晤做些什么准备，提出些什么建议，此时应回忆一下从第一章到第七章所学的内容及自己的体会。
还是那句话，决不可另设“事实”来适应自己解决问题的想法。要假定，凡是“情景”中没有提到的东西都是不存在或不许存在的。只能完全根据本章所说的情节做出反应。
祝你能从中得到乐趣，并祝好运！
谈判“情景”2
蠢材，要的是他们的可靠性！
十个月前，罗塞恩卫生局与卓格玛公司（一家从事电脑服务的机构）签了份合同，委托该公司代办其下属医院的工资发放事宜。这个合同是卓格玛公司经过激烈的投标竞争才赢得的。合同为期五年，该公司每年能得到服务费180 000镑（每月15 000 镑）。
上个月由于机器发生故障，卓格玛公司未能及时将工资数据交付银行电脑系统，从而影响到罗塞恩的下属医院未能如期给员工发放工资。以致员工怨声载道，纷纷离开工作岗位开会抗议，该局不得不采取紧急措施，请人加班加点人工赶制工资单把工资发出才算没有酿成更大的麻烦。
卫生局就卓格玛未能如期完成合同规定任务，向其做了数次电话交涉，并告知拟采取的行动。随后送去了一纸备忘录。
随着这次事件的发生，不少员工提出请局方另请其他公司代办工资发放的要求。
卓格玛被告知，他应对造成的损失负责。如果各医院的投诉成立，损失总额估计将高达100 000镑之多。他们还被告知，不但要赔偿这笔损失，卫生局还将保留对今后可能发生的损失追加索赔的权利。
同时，卫生局声称，人工赶制工资单的费用10 000镑也应由卓格玛公司承担。
更为严重的是，该局宣称，在该局扩大管理工作电脑化范围的其他招标中，卓格玛公司作为“理想”投标人的身份将被立即冻结。
［现在假定，你将作为卫生局方的谈判代表；请考虑有关双方争执的如下背景情况。］
你得知卓格玛公司为妥善处理这一问题已经做了巨大的努力，而且事故发生前该公司的服务也是令人满意的。另外据传该局不少下属医院的劳资关系一直相当紧张。
在卫生局下属医院会计、成本、医疗安排和人事档案等管理工作电脑化的谈判中，你已与作为投标人之一的卓格玛公司进行过多次讨论。如果投标获胜，该公司可取得以营业额将跃增五倍（5×180 000镑=900 000镑；5年×900 000镑 =4 500 000镑）。而目前卫生局这一块在该公司的总营业额中所占份额为20％。
在你向卓格玛公司发出备忘录后，从局方得知，他们的主意有所改变，打算或是撤销索赔，或是大幅度削减索赔金额（可削减到17 000镑，甚至更少一点）。但卓格玛公司对此等变化尚一无所知。
你为人工赶制工资单所提的10 000镑索赔，根据的是卓格玛公司以前为卫生局所作分析中的数字。只包括登记、税务管理、安全保卫和回答员工资询等费用而非人工管理工资的全部支出。你当初如此提出，原意也只在微示惩罚而并非真想索回全部损失。
如果卓格玛公司不愿为迎合你的解决意图做出让步，又不愿就避免发生类似事故提出任何建议的话，则你在谈判中的地位将与他整个来个颠倒。因为你如单方面终止合同，将面临53 000镑的罚款。
卓格玛告诉你，发生延误是由于卫生局的出纳部门所提供的一周税金密码有误，但承认自己公司的操作人员也未能及时察觉。而恰巧这时一台主机发生了故障以致不能及时重做。再加上祸不单行，备用电脑在输入错误密码后也失灵了，这才使得延误更甚。
双方约定在短期内面谈。
情况就是这些，请试答下列问题来实践学到的谈判技巧。运用你现有的经验和掌握的常识，想想该如何与卓格玛谈判。答题时可以参阅你在另一张纸上记下的笔记、在书上所做的札记和标记的重点。
记住：“狐”不要人教就会骗人，“羊”经人唆使也会骗人，“驴”则不动脑筋，一挥而就，只有“枭”才在参看书中释评以前认真做好自己的答案。
“情景”提问2
81在这一谈判中，卫生局方面最重要的目标是什么？原因何在？
82卫生局一方在谈判中可能的最大失误是什么？
83卓格玛一方在这一谈判中的主要利益何在？
84卫生局应志在达成何种形式的交易？
85谈判中，卓格玛不该提什么？原因何在？
“情景”提问2释评
81在这一谈判中，卫生局方面最重要的目标是什么？原因何在？
局方主要关心的事是确保不发生类似事故。你应集中全副心力，殚思竭虑，从对方取得在合同期满以前再不发生类似事故的确切保证。
该公司上月未能把每一员工应得的工资拨入其个人工资账户是酿成骚乱的主要原因。因此你最关心的事便是以后绝不可再发生此种事。索赔固然很重要，绝不能松口，但为过去的事取得赔偿并不能保证对方今后不会再次犯错误。
8谈判“情景”2：蠢材，要的是他们的可靠性！（2）
你和你的谈判同僚应致力于从对方身上取得确切保证，要求他们提出详细的预防措施。对卫生局出纳部门提供密码有误之事，在谈判中必须提及，双方都应致力提高各自员工的素质。那么，是否应对有关员工进行必要的培训呢？这笔费用又该由谁来出呢？
对方的保证如果没有必要的制裁条款就会形同虚设，所以你应考虑提出再次发生此类事故时的严格罚款规定。这种条款对方是难以拒绝的。他不是信誓旦旦地保证此类事情今后绝不会发生吗，那又怕什么严格的罚款规定？他如有任何支吾，你就可以，那你的保证还有什么价值可言？
82卫生局一方在谈判中可能的最大失误是什么？
你方可能的最大失误是将谈判只看成为索赔，而不是为了给未来寻求保证。
你在致对方的备忘录中提了100 000镑的索赔要求和10 000镑的人工发放工资费用。你如果把精力全都用在这些金钱问题上的讨价还价，就不但可能放过了己方的最大利益，而且还有打一场官司的危险。
卓格玛肯定将强调造成事故的过错不全在他那一方（是你方先提供了错误的密码），一定要赔偿损失的话，也得双方分摊。
索赔的数额如此巨大（与他们从现行合同中的所获相比），他们肯定要誓死抵抗。他们还不知道你方已打算将索赔金额降到17 000镑，而暂时保密又是你方的一种谈判战术。如果这一打算被泄露，甚或更糟，你若还要漫天要价，把索赔额提高到200 000镑的话，都只会使问题的解决更为棘手。
索赔固然重要，但其重要性并不属于你所“志在必得”之列。提出索赔只是为了给谈判定调，不能只在这个问题上多纠缠，而误了给将来不出类似事故寻求保证的大事。
讨论赔偿问题，最好先把金额放在一旁，而致力于谈判分摊责任的比例。这么做也可为以后将索赔金额降到17 000镑作铺垫。
至于那10 000镑的人工发放工资费则可作为另一问题分开来谈。你方的原意本来只是把它作为象征性的“薄惩”，而对方为了能在未来合同的投标中恢复“理想”竞标人的地位，也可能会全部应承下来，以表示其诚意。
83卓格玛一方在这次谈判中的主要利益何在？
他的主要利益在于重新取得未来4 500 000镑合同的“理想”竞标人地位。新合同对他利益重大，而他是否有中标机会，关键又在于能否恢复“理想”竞标人的身份。（如果在这次谈判中未能达成协议，则所有机会将丧失殆尽。）
卓格玛要想恢复原来身份，只有满足你方的主要利益，亦即保证今后再不发生类似的失误才行。这就需要他提出具体的保证措施，而且还需要同意（如果不是主动提出的话）发生类似事故时的罚款条款。
他应当把这一点视为你方的主要利益所在，并在谈判中满足这一要求。
当然他也必然关切如何争取降低或豁免索赔金额。因为这对他是一个巨大的财务压力。
赔偿100 000镑，等于从现有合同中减少收入一半以上（180 000镑），也就是说这5年的服务他可能根本无利可图了。所以他极可能提出按责任分摊的办法。
至于那10 000镑的人工发放工资费，他没有多少话好讲，因为这个数字纯系出自他自己所做的分析报告。与未来的4 500 000镑合同额相比，他有可能会忍痛同意支付（或出具欠条）。
84卫生局应志在达成何种形式的交易？
你应志在达成一个符合双方利益的一揽子交易。
卓格玛应提出切实具体的保证措施并规定发生类似失误时所应承担的无条件罚款。这是恢复其“理想”竞标人地位的先决条件。至于其是否能中标，则仍要根据其所提标书的质量和执行现行合同的今后表现来决定。
关于索赔问题，你有望能得到那笔10 000镑的人工发放工资费，至于那 17 000镑的赔偿费（谈判中也许还要削减），则可能需慎重考虑。你可以要求对方全额赔付，也可能根据各自责任分摊（比如，在出纳部门提供的密码有误一事确属实情时）。
85谈判中，卓格玛不该提什么？原因何在？
他们最不该提的事是：指责你方下属医院中存在劳资关系问题。而这却极有可能被他视为能打中你方要害的杀手锏。他要是果真这么做了，不但于事无补而且只会在一个与谈判主题丝毫无关的问题上激怒你方。
有一点他必须明白，不论一个单位的劳资关系如何，到时开不出工资都是一件天大的坏事。所以，不但劳资关系不好的医院有人借机挑起事端，而且所有的医院也全都闹了事。
除非卓格玛存心扩大事端，加剧紧张局势，否则提出这件事就只能分散谈判�