Author ：戴碧晨
Issue ： 总第 185期
Provenance ：北美世界日报
Date ：
Nation ：中国
Translator ：
一
我18岁的侄女、棠山居士归昀，最近从外州来和我同住两个礼拜，她心里有掏不完的感触，对人和人生有做不完的比喻，她对我说：“姑姑，我觉得我像水。”
“你昨天不是说你像云吗？”
“水有三态，云只有一态，我同时也可以像冷凝的冰，像清流的水，姑姑，你觉得你像什么？”
我除了生产时觉得自己像母猪外，已很少去搞这类文学小把戏了。我看看窗外，不！窗外所有的东西都是属于年轻人的。我只好在厨房找答案，没来由的，我说：“我觉得我像一块猪油。”
“你乱说。”她笑道。
“笑什么？猪油也有三‘太’：太油滑、太多余、太无益。”
她站在人生的起点上，用已累积的课本知识来对比未知的人生，人生对她似近实远。她抓不住核心，只好用文字、意境来捕捉周围的氤氲之气和朦胧之美。也就是说，明明是瘦巴巴的人，她不说“竹竿”，却要说“玉树临风”；明明是孤傲的人，她不说“不合群”，却要说“一人独钓一江秋”。她周围的人不是风就是雪就是星星月亮太阳，唯一不被拿来做比方的就是她妈。我听着她对人物的叙述，觉得有趣又伤感，不必戳破她吧！有这样理想化、美化的心境，社会上才会有偶像事业，如果社会上只有中年人，那么当道的将是一群讽刺家。
用了18年的名字，她认为毫无味道，于是替自己取了别号，陶醉在文字的情韵中。“归昀有非常深厚的意思，”她说，“昀是日出，归昀是回到日出的地方，日出在东方，那表示我是东方来的女孩，同时我又具有太阳女孩的骄傲。”这番解说对我而言，简直比屈原的“天问”还难懂。
不仅如此，她连儿女的名字也取好了，女的叫“子蕴”，男的叫“子容”。她认为我也该有个别号，帮我取名“弄尘游人”，她的意思是“玩弄尘世、优游人间”。我说听起来像清道 夫，如果有一天别人这样介绍我：“这位是女作家弄尘游人”，我情愿站起来扫地。
如果人生是舞台，她便是戏台前感应力最强的观众：崇拜主角，赞叹布景，期待情节；然而随着剧情越走越深，越走越久，她终会一次次发出这样的疑问：“是真的吗？”“怎么会这样？”或“本来就是这样！”脸上随着剧情喜怒哀乐的表情越来越少，在若干年后终于变成和她姑姑一样，成了戏台上的道具师，看着演员上妆、换衣，不发一言。
我要如何向18岁的女孩解释，“水”怎么变成了“猪油”？
二
她在浴室光着上身，我偶尔看到，眼光惊得收不回来。
丰满的乳房对着我，粉红色的圆晕大大占据了顶峰，柔柔的散着诱人的光辉。我被一种“久违”的恍忽感觉迷惑了，那是原本的颜色吗？那曾是“我的”颜色吗？在粉红色和暗红色之间，发生了什么事？
在肚子里怀小生命的那段日子，身体各部门就在昭告女人：从炫亮的舞台退下吧！你不能再去吸引男人！粉红色太娇艳了，娇艳招惹蜂蝶，为了使女人安心哺乳，惟有把它弄丑、弄暗。
我想起小时候的一个乡下阿巴桑，天热就穿一件薄衫，两个喂奶过度的乳房，像被压扁的面团，松松垂挂胸前，乳房对她，恐怕只等于两个用过的口袋，随身带着而已——相信年轻时她也曾坚挺着胸部，受尽男人的注视和崇拜，只是如今在生活的折磨下，她风华尽褪，女人身体最骄傲的一部分，变形落魄至此，甚至引起路人的讪笑。
我看到整形杂志上，把产后乳房下垂当成女性最大的悲哀，意思就是“你完了！”如果身体是机器，产后女人的乳房和肚皮是折旧率最大的地方，好在肚皮不会引发性感应，否则社会上必然会兴起肚皮整形风。
我想起父母年轻时，那个“有男有女，三个恰恰好，有女无男，一直生到老”的年代。蔡家七仙女的妈似乎一年到头都敞开着乳房，当众喂奶，即使旁边有国庆阅兵也不在乎。到我这个年代，没有人在院子里一边乘凉，一边喂奶了，当然主要是因为再也找不到院子的缘故。到我侄女这个年代，女权高涨，谁知道呢？我要如何向这位已在憧憬家庭生活的女孩解释，因结婚、生殖、岁月而失去的粉红色，岂仅限于她的胸部而已？
三
她气呼呼地说：“我妈凭什么管我？她怕我吃亏，她会伤心，那还不是为她自己着想，她才是自私的！”
辩论社主辩竟然如此词不达意，其中一定有什么和逻辑无关的东西在作祟。
她具有超越年龄的辨别分析能力，竟能从我随口谈的几件事情中，说中我最细微的心情。我有充足的自信能当她信任的朋友，但是当我也把她当成最知心的朋友时，我不免诧异了。我们可以彻夜谈论女人的心情小秘密，印证彼此的经验，谁也不笑谁。
她说：“为什么我能和姑姑谈得那么好，却不能和妈妈沟通？”
我说：“很简单，因为我不必对你负责。”
不是吗？当她小时，她母亲像赶鸭子似的逼她练琴，做功课。我看了大为反感，“好好说”不行吗？可是轮到我管教孩子时，“好好说”只限于开学第一天，钢琴第一课。除非是那种天造地设的孩子，否则孩子本性永远是和父母的希望完全相反的。一开始你拿着一把尺，在每一刻度上规划好孩子的进度：每晚七点到八点做功课，吃十分钟点心，亲切对话二十分钟，弹钢琴半小时，妈妈坐在旁边，帮他们打拍子、翻琴谱，九点喝牛奶，九点二十分检查书包，三十分洗澡上床睡觉。
不！这是修道院作息，不是家庭的。首先，孩子对功课没有虔诚的信仰；再来，他们没有清修的决心；最后，父母也不是神的使徒。
所以父母、孩子的耐心和毅力马上就用完了，父母只有一条路好走：叮咛叮咛再叮咛，唠叨唠叨再唠叨，虽然效果难测，但是说了才安心。有一天你可以告诉孩子：“早就告诉你了，谁叫你不听……”或者告诉朋友：“跟他说了一百次，孩子不听话也没有办法……”
父母不是青少年发展心理学的白痴，更不是亲子沟通蠢蛋，只是他们的期望焦虑，不是纸上文章、专家座谈可以消除的；况且，谁有时间来等那些专家意见、心理咨询奏效？
当然知道女儿日记不能看，可是天天打电话来的到底是哪个浑小子？你到底是要提心吊胆三个月，还是要偷偷地触犯一下隐私权？
当然知道女儿自有主张。可是你到底是要等她30岁以后再来和你讨论，还是逼供一番、大吵一架至少也会提供点线索？
我对侄女说，我可以欣赏你恋爱时的酣醉之态，但是我不必面对你酒梦俱醒时的心醉和泪水；我可以赞扬你男友的外表和学识，但是我顾不到他对情感的稳重；我可以和你大谈诗词文艺，但是我不必管你日后如何营生；我可以畅述自由意志的快乐，但是如果你迷路了，我不必把你接回来。
我希望我已解释清楚，亲爱的侄女，我可以做讨人喜欢的姑姑，未必能做你讨人喜欢的母亲。对18岁的女儿来说，不受欢迎的父母，是父母的必然之罪。□
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Number ： 9494
Title ：迎接一个“服务的年代”
Author ：前村
Issue ： 总第 185期
Provenance ：南风窗
Date ：1996。9
Nation ：
Translator ：
“为人民服务”，一句我们再熟悉不过的口号。
“为顾客提供尽善尽美的服务”，则是市场经济下每一个成功企业的信条。
微软公司总裁比尔·盖茨说，他的公司今后80％的利润都将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20％的利润来自产品销售本身。因此，服务的品质将决定企业未来的命运。
学会服务、用好的服务产生更大的价值，是每一个中国企业都面临的重大课题。我们正在不知不觉中迈向一个“服务的年代”。
24万个秘密
三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店（Ritz Carlton Hotel；1992年美国国家品质奖服务类奖得主）后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……
“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。
在丽滋·卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
服务业将决定国家竞争力
以策略管理闻名的麦金希顾问公司面向21世纪，提出了崭新的世界经济发展观：我们应该从过度重视制造业转到同时注重制造业与服务业，在经济全球化的过程中，加强服务管理可能是掌握正确策略的第一步。
据统计，目前美国3／4的劳动人口与日本近2／3的劳动人口都投身在服务业。许多服务业的创新发明对于经济的影响，比制造业的发明更深、更广，带来了更大利益。麦当劳所倡导推行的速食零售方式席卷全球，这并不比过去的蒸汽机发明逊色。港台的一些媒体甚至提出，服务业将决定国家竞争力。
经典服务企业的现身说法
服务业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量）。《财富》杂志评出的全球500家最大公司的高级经理中几乎有2／3表示，质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素；92％的人指出，他们的公司正在实施质量改进项目。国际标准组织主席埃伯哈德·穆尔曼说：“质量不再只是穿白大褂的质检员的专利，它已经作为中心问题进入董事会。”
1993年，新加坡推出全国质量战略，吴作栋总理强调：“在下一轮经济发展中，新加坡的公司将面临激烈的全面竞争。为了保持竞争力，质量必须成为我们公司及员工生活的一部分。”
联邦快递是1990年美国国家品质奖服务类奖得主。该公司认为，快递业是一个与时间赛跑、与空间争权的行业，因此必须通过提升员工的满意度，才能克服作业空间分散、组织效率不易掌握的弱点，有效地协调遍布全球20余国、11万名不同人种的员工，处理每日超过200万件的包裹邮件。联邦快递的经营哲学是“人、服务、利润”（People、Service、Profit），即P—S—P原则。
为了激励员工，联邦快递公司的人事部门每年都通过电脑终端机向员工作问卷调查，以了解员工需求及订立改进计划；公司鼓励员工经由内部训练、接受定期的领导力检测而逐级晋升。
为了达到100％的顾客满意度，联邦快递将无形的服务品质以10个项目来评估，各项指标依据对顾客满意度的影响分别赋予不同程度的加减数目。例如，包裹遗失或损坏给予最高的负点数10；延迟送达亦为负点数5的严重疏失；而即使是在正确日期送达，若较预定时间稍有迟延，仍将被给予负点数1。
在丽滋·卡尔登饭店，每一位员工都被要求随身携带的“员工信条”小卡片上面包含了卡尔登的基本服务理念。如：座右铭——乐在服务，我们是有礼服务的绅士和淑女；信条——以客为尊，满足顾客所需，甚至潜在需求；服务三部曲——诚挚的欢迎，预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。
用好的技术创造好的服务
美国电报电话公司（AT＆T），是1993年美国国家品质奖服务类奖得主。其致胜策略是：用好技术创造好的服务，用好的服务领导一切。
在AT＆T的总部，控制室的一整面墙便是一个荧幕，荧幕上显示出美国地图的标示，监控着所有的电信网络状况。10时20分至25分，荧幕上的地图出现了相当数目的光点和彼此间交织的光线，显示出某一地区发生的问题所影响的网络范围。功能切换至错误诊断，荧幕上的杂乱光网立刻转变成放射状，光网的中心便是问题的发生地。10时25分至30分，光网再度呈现，但线条数明显减少。10时30分至35分，监控荧幕上的地图已没有任何线条。
“在过去，此类问题常需数小时甚至于十几个小时方能解决，如今技术的�