光十色、引人注目的方法之间，最受大家注意——最能发挥影响力的，大概
就是利用顾客本身来促进销售了——利用对本公司各项产品感到满意的顾
客。
在互利的原则之下，使顾客成为注意的焦点，来达成宣传的目的，其方
法很多。而其中最具威力的应该算是“顾客购物经验谈”了（Customer case
history article）。一般而言，这种方法的施作步骤是：首先寻找一位相当
受大家瞩目的消费者，接着赢得他的许可授权给你，写一篇有关他或公司采
用本公司产品乃至服务因而受益非浅的文章。最好，这篇文章要能揭露出是
项产品的特出风格，独具匠心以及独有的功能，同时举出采用之后可以得到
的便利性，使读者得以互相比较。当然，在一般的日用品方面，这类文章也
可发挥相当的功效。
为了促进工作的效果，这类”经验谈”在本质上必须针对货物的消费者，
而不是替自己公司大吹大擂，这点必须切记。
这类的文章的标题如果是用“如何！能够”，加上一个引人注意的结果
就非常理想了。例如：“张氏公司如何利用新滑润法削减了2％的工厂维护
费”，如“大家营建公司如何成功的采用金属窗架以加速营建速度”，如“布
云汽车公司如何采用奖金制度扩大汽车销售量”等。
同时，在标题下最好加上该顾客的头衔，像是先前提及的工厂维修费用
的例子可以加上厂长、总工程师或厂务经理的称呼。而营建公司则不妨采用
董事长或经理的署名，这一切无非是加强此文的吸引力和权威性，也有时候
不宜贯上头衔。然而，无论如何，必须注意消费者才是文章的主题。
文章的开头不妨开门见山的直接提出，因采用该项产品而获得的功效—
—像费用的节省啦！利益增多啦！员工流动率降低啦！售货时间减短啦，以
及员工的忠诚改善之类的，如此，可以导引读者继续的读下去，因为，这时
候他会很感兴趣，也许自言自语：“咦！张氏公司的改进是怎么造成的？也
许我们也可以。我还是看看到底他们是怎么搞的。”
一旦你给了读者一个——或者，像我们老师常说的，一粒五香花生米之
后，文章便开始叙述消费者面临的需要、难题和偶然的机会等等的。这一段
必须能使你的潜在消费者认明状态同时引起他们的共鸣。
再者就谈及的顾客是如何的去面对难题和如何设法去解决它，也就正在
这时候——而不是在此之前，你自己的公司才被提升了出来。也许情况是这
样的：你的顾客向公司代表请求忠告，或者，小量的试用本公司的产品，请
记住，务必避免让自己的公司像在喇叭高奏下出场，不然，就把自己掩护的
给完全揭露了。这方面的秘诀便是在一段文字的中间很自然很和缓的提及公
司和名字——而不是在段首或段尾。为了达成“顾客经验谈”的最高效力，
必须随时留心不要把文章的主题从消费者转到自己身上，因为你所期望的是
反射式和荣誉的隐含的认可。
在描绘所获的利益之后，文章可以用一个高潮来结束。例如，它可以提
及“在现在”由于该产品的功能使大众对贵公司更加满意，或者预期是项改
进在未来将予公司更多的便利等等。
“顾客购买货经验谈”之所以独具魔力和有效是因为这种方法微妙而不
是以大肆喧嚣的手段来吸引新的顾客。这类文章由消费者的观点出发，加上
消费者的署名，自然引发社会好感，建立良好的公共关系。事实上，如果这
件工作做得正确的话，往往就更加强了你和你这位“重要顾客”间的良好关
系了，这不是一举两得吗？
当然，你的顾客因此提高了知名度。但是，自己的公司何尝不是如此呢？
各方的询问乃至新的定货都会提高公司的声誉。许多编者也相当欢迎这类文
章，因为“如何？？能够”这类问题也许正是广大读者所渴望知道的。
简单说：“顾客购货经验谈”是种极为有效的促进销货技巧。
2。日本公司与当地居民
1972 年6 月间，一群愤怒的渔民闯入日本名古屋褚木电力公司（Chulu
Etectric Power Co。）总公司大楼、该公司终于才体会到他们是如何地不受
欢迎。这群渔民抗议该公司美枝（Mei）发电厂的废水毒死海洋生物，因此侵
害渔民的谋生资源。
渔民的抗议仅为大众对该公司不满的一点开端。但是，已足以激起高级
经理人员，积极设法消除大众对你的恶劣印象。在不到一年之内，公司推行
一次大规模运动，派遣所有雇员访问消费者，以表示褚木公司十分地注重社
会问题。
然而，日本公用事业面临着许多困扰，抗议与人民的抱怨仅仅为其中之
两项。当经理人员设法安抚愤怒的民众时，发现公司处于两面作战——一方
面，用户抱怨电费太贵，另一方面，地方居民或卫生组织则又妨碍公司生产
便宜的电力。例如：褚木桓厂附近的居民赢得一场官司，要该公司使用较贵
的低硫燃料，以减少对环境的污染。据工厂发言人秀雄岛田表示，其他电厂
的附近居民也开始要求各该区发电厂使用相同的燃料油。
为了避免支付继续高涨的油量，褚木计划建立几座大的核能电厂，但是，
每次所决定的地点，都被环境卫生学家或地方人士加以否决。
褚木采取直接措施以应付这些问题方面，积极消除引起抱怨的主因，另
一方面，让大众了解公司所采取的措施。这些措施的效果，诚如企划部正雄
白木所指出的：地方当局已改变他们对公司的态度。没有地方政府的许可，
几乎不可能建设新发电厂。但是，现在我们已开始建设一座新厂，而且也准
备另外再建设一座。
71 岁的董事长夫三郎领导成立“效率运动总部”，以消除抱怨的主因，
该总部的主要任务是改进对大众的服务和降低生产成本。
因此，1972 年到1974 年间生产力提高了6％。1975 年会计年度，销货
总额增加61％几乎达20 亿元，同时，利润率提高了84％而达到5100 万。
为了建立良好的公共关系，公司展开一连串的“消费者亲善运动”（Hello
to our customer）。当我们回想起公司在渔人抗议事件之前的一个月，还没
有成立公共关系部的事实时，此种亲善运动确实表现出公司政策的一大转
变。
1973 年5 月以“让我们关心生活与电力”为主题，开始进行第一次的“亲
善”运动。该次运动的预算额高达三万五千元。1975 年的亲善运动会以“让
我们谈谈未来的能源”为主题。这些主题的主要目的，乃是让大众了解公用
事业所面临的困难，以及公司对它所采取的措施。
此种运动每6 个月推行一次，它们采用各式各样的方式，如邀请消费者
参加公司的座谈会，以及公开演讲以宣传有效用电。这种被称为褚木对大众
服务演讲，通常不以电为主题，反而以流行歌曲、音乐和当前经济为主。然
而，最重要的应是公司员工的私人行为。某些员工志愿去参加特殊慈善计划，
诸如：到养老院表演戏剧。有些则穿着公司的制服去清洗交通标志与霓虹灯。
这些工作几乎不可能不被消费者看见，因此，都认为褚木公司具有社会感。
其中尤以员工们参与与消费者讨论能源问题的行为更为重要。褚木公司约拥
有400 万顾客，因此，逐户拜访几乎是不可能的事。秀雄岛田表示说：“我
们决定仅访问10％的顾客，所以，公司中18000 名员工，每人只要拜访22
个顾客就够了。”
每个地域分公司自行决定被访问者的名单，选择的标准是根据公司的纪
录及持有瓦斯热水器者，或是居住在公司急需情报区域内的居民为主。
董事长夫三郎亲自到各分公司解释亲善运动的目的。同时，发给每一位
员工印有公司图案和叙述公司困扰的小册子。而且册中还有指南，书中指示：
“自动自发地去拜访顾客，尽可能地和所有的顾客讨论，即使那些与您看法
不一致的也不要放过。不要让访问的方式，变成消费者在演独脚戏，而你只
是一位听众。”而且员工亦携带宣传单以便散发给顾客。
秀雄岛田说：”我们并没有告诉访问者我们希望寻哪一类的意见。我们
的目的是尽可能地收集各式各样的意见。也许有些员工会拒绝去访问消费
者，但是，到目前为止，还没有坚持不去的员工，最后他们都会答应的。”
电缆工人久田总是穿着工作服去拜访顾客，他解释说：“日本人习惯于
看到穿着工作服的工人，因此，我可顺利地进入屋中。”虽然，没有人以粗
鲁的态度对待他，但是，我们也没有受到热烈的欢迎。
他接着说：“白天时，大多数是主妇在家里。他们似乎认为我们所做的
事相当有意义。但是，诸如：我不赞同你们对电缆塔设在某地等等的抱怨也
相当多。当我帮助他们修护损坏的器具时，他们会十分地高兴。”
与高照久田同一部门的其他员工，则在路旁访问沿路的行人。
秀雄岛田说：“这运动已经帮我们改善了顾客对我们的印象。而且使我
们与顾客有更密切的接触。但是，也给我们带来不少的批评。有些消费者经
常要问：‘假使你们可空出这么多的时间，为何不拿它来改善你们的服务
呢？’”
高照久田的主任三雨铃木承认：工作时间中单位里有人缺席，对工作而
言是十分不方便的，但是，我们采取输流外出的方法以减轻此问题的严重性。
各部门的督察或经理收集顾客的意见，并为总公司写一份综合报告。由
销货、公共关系人事部的高级经理人员组成一委员会处理这些报告。这些建
议和意见再做为公司政策和日后亲善运动进行方式变换与改进的参考。
例如秀雄岛田所报告的，1975 年8 月抽样调查29。5％的人，和被访问家
庭中的36％的主妇，要求了解家庭用具安全与正确的使用。于是褚木公司印
刷家庭用具安全与修护说明书赠送给顾客。
然而，企划部副总经理强雄却承认，顾客中绝大多数的抱怨主要是更使
公司明白自己给民众的坏印象而已。
秀雄岛田表示，大部分有用的意见都来自地方商人和消费者联盟组织。
例如：有一位商人建议公司成立一条“专线”以使消费者可直接向公司抱怨。
每次运动进行中，董事长夫三郎亲自访问许多商人。时钟钢铁公司（Tokai
Steel Association）董事长秀雄（Hideo Yonexu）对该种运动表示许多批评。
他说：“访问老人与从事清洗工作或许具有某种意义，但是，褚木电力公司
并没有去研究更需要宣传的核子电力问题。”
他接着表示，褚木过分注重民众的看法。事实上不可能使消费者全部觉
得满意的。爱奇（Aichi）省消费者联盟经理富美子入手力辨“亲善”运动是
一种宣传工作。他同时强调公司应当将访问所有的消费者，视为公司对社会
责任的一部分。他坚持说：“要让消费者了解用电安全与正确的用电法。”
同时，他也攻击公司减少对消费者的服务。
3。日航独具特色的服务形象
日本航空公司的广告，最大的优点是“多年来设计制作得在一贯的系统
和创造了一个很可爱又很动人的服务形象。”这个服务形象是一位身穿和服
的日本女性。在飞机上侍应乘客时，所表现的种种优雅姿态。主要的几张画
面是：①笑盈盈的双手托盘奉茶，②在进餐时，指导旅客如何用筷子的表情
和动作，③注目微笑，纤手半掩樱唇的低声答问，④斟酒分菜时的细心姿
态？？充分表现了日本女性的柔美温情，深深打动了消费者的内心。日航这
种形象深深注入各国消费者印象中，造成有根广的知名度和良好的市场的效
果。
后来，他们又产生了一个独特的构想一一将日本女性的独特优点，通过
空中小姐表现出来。因为空中小姐是直接负责�