56 你认为客户长期个人目标为何________________
57 你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
58 与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59 客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________
如果有的话，是什么________________
60 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
________________
61 客户是否特别在意别人的意见________________
62 或非常以自我为中心________________ 是否道德感很强________________
主管主任集训营
13 75
63 在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64 客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
65 你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
其他注意事项
版权所有1988 年
麦凯信封公司
第5 课“麦凯66 ”续篇——战场点滴
我们现在回到麦凯66 第5 题——“生日、出生地及籍贯”。
你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还
不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时
开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，
这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会
收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。
因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太
惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，
不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于
你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。
第7 ―12 题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们 15 年前是高中
同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进
的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1。5亿个信封，直到现在，我都觉得费
解。
第13―19 题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他
12 岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女
孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果
当天就收到第一批订单。
第23题——“业务背景资料”。“在办公室里身份的象征”是个值得探讨的好题目。经
过学习，我了解到：一个业务员在等待买主挂电话与你晤谈前，最重要的任务就是乘机浏览
他办公室墙上所挂的各类照片、奖状等。因而当我有天到纽约一家名列财星500 大的公司拜
访时，我注意到墙上挂着一幅该公司总裁和客户的合照——那是为奖励他的第一篇有关失业
问题的专题论文，而获得总裁亲颁奖状时的合影留念。一星期后，我寄给他一本有关失业问
题的专书，此后，订单就没断过。
第40―57 题——“生活方式”。为客户准备他喜爱的比赛或表演节目的门票，通常都有
助你打破彼此间的隔阂，特别是如果你能亲自陪同前往。这招不只对男性顾客管用，对女性
主管主任集训营
14 75
也成效斐然。
我曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从来不给我任何机会报
价。后来我发现她是个摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己变成摔跤迷。第二天，我跑
到她办公室，告诉她我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠场边的位子。我邀
她同行，或者我让出来，她好另邀他人。
看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动
机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，
但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩
获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯 66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待
是有代价的！
报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业
务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。
第6 课别太有个性
一旦在工作中掺入你主观的性格，他人就会开始针对你的个性而非对你的工作下定论。
第7 课知已知彼
绝大部分的销售指南都会告诉你——推销时，最重要的是推销你自己。本书则不然。我
认为自我推销有时反倒适得其反；因为：老兄！别否认，你我绝大多数时候并不出色。
无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我
们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出
风头，而我们本身则应甘为配角。
多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡，葛米兹兄弟也
不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程
中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、
形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。
在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱
尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，
由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流
结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。
这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾
客的背景。
如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你
会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无
人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，
主管主任集训营
15 75
从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如
何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。
总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何
种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引
人的交易。
第8 课因应“难缠”之道
既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运
用信息的时候了。
我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎（ 例
如：价钱或送货时间），就可轻易收到订单。
优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。
这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户
前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一
个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在
办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：
——我不知道你是谁？
——我不知道你是哪家公司的？
——我不知道贵公司的性质、立场？
——我不知道贵公司有哪些客户？
——我不知道贵公司有哪些产品？
——我不知道贵公司的信誉？
——现在告诉我，你打算卖什么给我？
如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM 电脑，那么你的客户业已从你公司的公关
部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM 本身卓越的信誉，无疑
是拜访客户时最有力的无形业务员。
但是如果你卖的不是IBM 电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客
户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。
我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便
可以和全市每间办公室搭上线。
要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零
售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈；“批发”则是指透
过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参
与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户
时，打破彼此的僵局。
如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的
年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。
主管主任集训营
16 75
我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票
都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都
能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好
让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花
花公子》杂志的情形媲美。
如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开
或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆
有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到
（ 你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然
会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。） 你甚至可以从其他不具竞争性的
行业得到有关消息。
另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5 点左右，把车停
在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五
光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办
法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”
准备好了你所有的资料后，你就可以写信给这位“难缠的客户”（Tough Prospect） 了。告
诉他你要介绍的产品有多好，并且告诉他一切有关他公司的资料，好让他晓得你是有备而来，
然后要求约个时间见面。
这样一来，你有了好的开始。但大功还没告成呢！你现在应该打电话给这位难缠的客户，
定个时间见面。电话是总机小姐接的，你不要直接找这位客户听电话，相反地，你告诉她：
“麻烦你帮我接你们老板办公室，对了，你们老板的秘书叫什么名字，我一下想不起来。”
等她告诉你秘书名字之后，再请她帮你接老板办公室。
“喂！是你吗，安琪拉？我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁（ 没错！就是要吓她一
跳：“这家伙是谁？他怎么晓得我叫安琪拉？我见过他吗？”）前两个星期我曾写过信给贵公
司负责人。我人现在在明尼亚波利斯，但我仍希望飞去见他一面，不用多，300 秒就够了。
为了和他见面，我要从老远飞过去，怎么样，只要300 秒，如果超过时间，我愿意以贵公司
名义，捐500 美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”
如果你的准备工作都做完了，事前也已经打听好了这位“难缠的客户”，并且和他合作
的厂商拉上一点关系后，你就会信心大增，并且使他印象深刻。
由于事先计划周详，这