《如何让您成为修养高尚的成功人士--个人修养管理_关培兰》

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如何让您成为修养高尚的成功人士--个人修养管理_关培兰- 第7部分


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;不论其大小 
;故高山雄
伟壮观 
;大海收容每一朵浪花 
;不论其清浊 
;故大海浩瀚
无涯。大文豪雨果曾经说过 


“世界上广阔的是海洋 
;比
海洋更广阔的是天空 
;比天空更广阔的是人的心灵。 


不要抱怨 
;哪怕承受了巨大的压力 
;不要计较。人生
在世 
;有得有失 
;有盈有亏。有人说 
;你得到了名人的声
誉或高贵的权力 
;同时就失去了淡泊清贫的欢愉 
;你得到
了事业成功的满足 
;同时就失去了眼前奋斗的目标。整
个人生就是一个不断的得而复失的过程。对自己要宽
容。坦然接受自己的缺点 
;对自己的错误 
;也要正视错
误 
;由错误中学习 
;确保将来不会发生同样的事 
;接着就
应该原谅自己 
;放下包袱 
;轻装前进。学会在不完美中成
长 
;从幼稚走向成熟。

了解世间人无完人的事实。也许有些人比较好 
;但
是不可能一点缺点都没有。人之所以为人 
;就是因为他
会犯错。了解别人有权和你不一样。不要想当世界的主 



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如何让您成为修养高尚的成功人士


宰者 
;不要因为别人的嗜好与你不同就不喜欢他 
;也不要
因为他们对衣服、宗教、社团或汽车的喜好与你不同而讨
厌他们。你不必苟同他们的所作所为 
;但也不应因此而
厌恶他们。

金无足赤 
;人无完人 
;既然自身不能完美 
;何必强求
别人完美 
?多多包容 
;不断增长修养的内涵。 



如何让您成为修养高尚的成功人士

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PartⅣ 何处理利害得失是鉴别修
养高下的试金石  


13 。您知道对员工付出爱能提升修养吗 

女性管理者应当认识到 
;公司与员工是共命运的。
公司是由员工来支撑运转的 
;员工的利益就是公司的利
益 
;要维护公司的利益 
;先要满足员工的利益。员工每个
人都是重要的 
;每一项工作都是重要的。员工的忠诚和
积极性是企业生存和发展的关键 
;它是凝聚整个企业组
织的粘合剂。女性管理者可以充分发挥自身的天性 
;笼
络关心下属员工 
;为员工提供发挥才干和学习成长的环
境。同时尊重员工的人格 
;不要让他们在心理上受到伤
害。对工作、对员工家人、对员工本人的健康、对员工工
资福利的要求都要关心。制度上通过利润分享等方式 

鼓励全体员工同心同德 
;共创辉煌。

羽西公司认为不能只要求员工对公司付出 
;公司也
必须对员工付出 
;羽西从很多方面满足员工需求 
;成为一
个优秀的雇主。首先是让薪资满足他们。在上海美商协
会的薪资调研中 
;羽西的薪资结构属于 
75分位 
(100个公
司中第 
25位 
)。羽西公司将合适的人放在合适的位置 

发挥各种人才的作用 
;再根据员工考评结果进行薪水奖 



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如何让您成为修养高尚的成功人士


励和出境游的奖励。其次 
;培训也是必不可少的。培训
包括两个部分 
;一个是每年 
3~ 
4次的“内训” 
;指根据员
工特点定制的培训 
;另一个是员工自己选择的“外训” 
;意
思是员工可在业余时间选择的培训 
;公司不限制学习内
容 
;并为每个人学习费用报销 
500 …1000元 
;外训针对全
体员工 
;包括百货公司柜台小姐。因此不难理解 
;羽西的
员工在离开时往往对公司很是留恋。这种培养包括授权
一个项目让他 
(她 
)锻炼 
;或者让他 
(她 
)参加经理级别的
会议。

好的雇主为员工营造一个好的工作环境 
;一个好的
物理环境当然是能让员工感到身心愉悦的 
;同时更重要
的是 
;要有一个好的人文环境。羽西公司的人文环境是 

只定一个大方向 
;选择什么方式达到目标由员工自己决
定。自主性强的员工由此可以体会到成就感 
;而对那些
自主性不足的员工 
;公司则提出协助性的意见和建议 
;这
其实就体现了以员工为本、因人而异的管理方式。

员工的个体需要最基本的是要满足生理需要 
;也就
是生活所需 
;同时 
;在现代社会挣钱多其实也算是一种荣
誉 
;所以高薪不仅满足了员工的生理生活需要 
;也满足了
员工被人尊敬的精神需要。另外 
;雇主能为员工提供高
薪也表明雇主本身的心理状态比较平和。只有那种很缺
乏安全感、很贪婪的雇主才会尽可能压低员工的待遇而
让自己获得更高的利润。可以说 
;好雇主是一种境界 
;在
这种境界中不断提升你的修养。

好的雇主肯定有更宽广的胸怀、更高的视点 
;他不会 



如何让您成为修养高尚的成功人士

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只着眼于自己公司的这片天地 
;他可能是站在为每个力
所能及者提供发展的机会、为社会提供人才的高度去为
员工提供学习成长的环境的。羽西公司人力资源管理的
核心理念之一是尊重人。员工能获得尊重才会愿意留下
来 
;才能表现出敬业的态度 
;一个人一旦被尊重他就有可
能会尊重周围的一切。羽西的人文关怀通过很多细节去
体现 
;如给加班的员工送花、给过生日的员工送蛋糕。在
被关爱的环境中工作 
;而且因为内心充满爱也就会自然
而然地把这种爱传递给自己周围的人— 
——包括自己的家
人和自己的客户。毫无疑问 
;好的雇主是充满爱心的 
;他
把爱传递给员工 
;员工将爱传递给客户 
;付出的终究会有
回报。员工犯错误时 
;有修养的女性管理者不会去追究
某一个的责任 
;而是大伙同心协力找出发生错误的原因 

以便共勉。坚决反对因职员犯了错误而解雇他。如果犯
错误者是老职员 
;那就抹杀了他过去对公司做出的成绩 

如果犯错误者是位新职员 
;即有可能葬送了一位有创造
潜力的人才。因此解雇只能使公司蒙受更大的损失。而
查明失败的原因 
;失败者将会对这一教训刻骨铭心 
;别人
也可避免重蹈覆辙。人非圣贤 
;孰能无过。让员工大胆
去干 
;即使失败 
;也一定要从中学到一点什么东西 
;使自
己不再犯第二次同样的错误。

在决定录用某个职员的时候应当十分慎重 
;而一旦
职员受雇 
;企业经营者一方就有责任将经历各种的风险
自己承担 
;经营状况不佳没有理由把员工当包袱甩掉 
;让
员工承受巨大的损失 
;决不要轻易辞退员工。万一遇到 



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困难 
;公司牺牲自己的利益也要全力保护他们 
;同时 
;也
要求他们与公司共患难 
;有时要经受停薪或停发奖金的
考验 
;而不是削减员工。修养就在关键的时刻体现出来。
在出现经济危机时 
;有些企业大批解雇员工以度过危机。
而另一些企业并没有不负责任地解雇员工 
;只是临时停
止 
;让员工回家休息。那样的企业中的职工不忍心自己
的企业在危险之时却无所作为 
;反而会不约而同回到公
司 
;自愿不领报酬地为公司干工作。

知人善用 
;善待每一个员工。要在行为上要表现出
来 
;要让他们懂得你是为他们着想的 
;多参与员工们的活
动 
;了解他们的苦衷 
;及时与员工们沟通。给下属创造良
好的工作环境 
;让他们知道你处处体贴他们。认同下属
的表现 
;要向下属表示赞赏 
;不仅要口头肯定 
;还要适当
加薪 
;让他们知道你随时在肯定他们的贡献 
;容忍每位员
工的个性差异。在这样做的过程中你会发觉 
;在和员工
分享利益的同时 
;你的修养和你的事业共成长。 


14 。您知道良好的顾客服务能提升修养吗 

顾客是企业的上帝 
;充分满足顾客需要是企业生存
之本。丹尼尔·查密考尔 
(Daniel Charmich)教授曾经用
漏桶来形象地比喻企业与顾客。他画了一只桶 
;然后在
桶的底部画了许多洞 
;并给这些洞标上名字 
:粗鲁、劣质
服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等 
;他把桶
中流出的比作顾客 
;在环境宽松时 
;企业不注意维系顾
客 
;忽视顾客的利益使得顾客就像漏桶里的水一样流走 
; 


如何让您成为修养高尚的成功人士

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这样 
;当买方市场形成时 
;企业就会受到惩罚。他指出 

企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾
客”来补充流失的顾客 
;这是一个昂贵的没有尽头的过
程。科特勒对维系顾客成本进行研究 
;通过测定顾客的
维系率即发生重复购买的顾客比率 
;识别各种造成顾客
损失的原因 
;计算流失顾客的比率 
;估算由于不必要的顾
客流失 
;企业将损失的利润 
;企业维系顾客的成本只要小
于损失的利润 
;企业就应当支付降低顾客损失率的费用。
因此 
;最成功的公司应修补桶上的洞 
;以减少顾客流失。
吸引、发展并保持同顾客的关系 
;其中心原则是创造“真
正的顾客”。这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长
期的关系 
;而且对企业进行义务宣传。

顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的
直接性综合评价 
;是顾客对企业、产品、服务和员工的认
可。从企业的角度来说 
;顾客服务的目标并不仅仅止于
使顾客满意 
;使顾客感到满意只是管理的第一步。美国
维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为 


“我们的兴趣不
仅仅在于让顾客获得满意感 
;我们要挖掘那些被顾客认
为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾
客建立长期的伙伴关系的过程中 
;企业向顾客提供超过
其期望的“顾客价值” 
;使顾客在每一次的购买过程和购
后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对
企业的信任 
;从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说 
;如果对企业的产品和服务感到满意 

顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾 



如何让您成为修养高尚的成功人士


客 
;扩大产品的知名度 
;提高企业的形象 
;为企业的长远
发展不断地注入新的动力。顾客信任是指顾客对某一企
业、某一品牌的产品或服务认同和信赖 
;它是顾客满意的
不断强化的结果 
;是顾客在理性分析基础上的肯定、认同
和信赖。老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重
复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有
率和完成不断增长的销售额压力 
;都或多或少地把寻找
新顾客作为营销管理的重点 
;而忽视了老顾客的作用。
事实上 
;这是一个误区。老顾客是企业最宝贵的财富 
;一
个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查 
;从一个爱吃
意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是 
8000美元 

从一个卡迪拉克车主身上获得的终身收入是 
332; 000美
元。顾客信任所带来的经济利益相当可观 
;这一点在其
他行业也得到了证明。近年来的服务行业 
;如软件和银
行业的调查统计表明 
;顾客信任度提高 
5% ;企业收益可
上升 
25%~80%。如果一家公司始终不渝地给予顾客超
值回报并赢得了忠诚的顾客 
;其市场份额和收益就会增
加 
;而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可
以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动 
;譬如 

奖励老顾客 
;为顾客提供更好的服务 
;提高员工的报酬等
等 
;从而引发一系列连锁反应 
;形成“企业盈利顾客信任”
的良性循环。老顾客保持的时间越长 
;购买量就越大 
;因
招揽顾客费用减少 
;使企业成本降低 
;研究表明 
;争取一
位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍 
;而
且在成熟的竞争性强的市场中 
;企业争取到新客户的困 



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难非常大 
;由于“口碑效应” 
;老顾客会推荐他人购买从而
增加新顾客 
;企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的
服务更有效率、更经济 
;顾客信任度和企业经济效益的提
高有助于改善企业员工的工作条件 
;提高员工满意度 
;员
工归属感随之提高 
;进而可以提高工作效率 
;降低招聘和
培训费用 
;减少员工流失损失 
;又进一步使成本降低 
;因
此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。

一种流行的做法 
;是通
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