，此保证愈清 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 89 页 楚、有力及详细，对潜在客户或老客户的冲击愈大，可信度也愈高。 如果你用“对任何状况外表现的三十天保证”，是否比“保证满意” 要更强而有力呢？而如果我用“不追究退货问题，六十天内如产品表 现不符理想，百分之百退钱保证”呢？是不是更好一点。 还有更好的说法：“不追究退货问题，九十天内如你没有看来更 年轻，更亮丽，皮肤更光滑、更有弹性；如果你在使用我们产品九十 天内，对产品表现不满意，我们就不配拿你的钱，你有权利要求我们 在任何你指定的时间内，不问任何问题，将你的钱百分之百退还。而 如果你决定要退钱，我们不会问任何问题，您也不需要觉得有任何 不对。 你看得出来一个强而有特性的全额退费、逆转风险表现保证能 做到什么？当你开始以这种方法来使用逆转风险时，生意几乎立刻 就会开始成长，你会完成愈多的交易，销售出愈多的商品，当人们开 始不再担心可能会做出错误的商业决定时，你的生意会愈来愈好。 当你使用逆转风险时，基本上你就是告诉客户，他们再也不会 做出错误、不好的、危险的决定，这是一个很强的诉求点，会让任何 原来有心防的客户卸下武装。原来只是有中等兴致的人，可能会因 此成为热心的潜在客户，它会使人们在同行众竞争对手中选择你， 它在进行的过程中消灭了所有的竞争对手。事实上，你有了自己的 天地。 只要在你的独特卖点上加上逆转风险及销售保证，就会产生很 大的不同。 但在逆转风险这一主题也有各种变化： 有一电器公司在我的建议下使用“保证”，如果产品的生产成 本降低了 。我曾劝我的一名顾问持续提供对客户员工的再训练， 直到客户看到生产力有明显并可测量的增加。一位电视经销商提出 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 90 页 一项如果在一百八十天内没卖出的电视一律收回的承诺。另一位顾 问以书面同意，在客户未向他表示对他的服务满意前，他不会去兑现 客户给他的支票。 如果你担心采取较为积极的逆转风险策略会使你失掉许多生 意，就不要多担心了。 逆转风险及保证应该用在你所有的行销行为上，你手下的每一 个推销员都应该使用逆转风险来消除客户的害怕或担忧，以驱使顾 客迅速采取行动。你所有的广告及邮件都应该使用它。逆转风险可变 成你独特卖点中的重要部分。 在你的事业中逆转风险 将你能够提供百分之百的保证、或比百分之百更好的保证、或至 少能提供客户部分保证的各种方法均一一列表。呈现出来的不只是 基本的三十天、六十天或九十天的退费保证，你要花时间去定义及解 释，对你的客户而言，何谓“满意”，如果他们向你购买产品或服务， 他们的期望及特性何在。 你要常常提醒你自己，事实上他们并不是要来买产品或服务，而 只是对你的产品及服务感兴趣而已。所以，明白地帮助他们关注及重 视他们想要的成果上。然后再和客户测试各种不同的保证及逆转风 险，让你的推销员也一起试试。 如果可以的话，在你的广告或推销员上也择一试试，我保证你如 果你试一种强而有力的保证或特性，不但可以将产品卖给更多的人， 而且平均每宗交易的规模也会大幅增加。 逆转风险应该在你的收入方面也会有立即的大幅改善。 我建议一位汽车商提供一种为期两周、百分之百的“不满意就退 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 91 页 钱”保证，新车旧车一体适用的办法，于是他的生意增加了两倍。从 来没有汽车商敢如此做，结果他变成一个人对抗整个区域的汽车 商。如果你想要买一辆车，你怎么还会向其他的车商买，如果你一个 礼拜后后悔了怎么办？但客户向他买，万一后悔，你可以把车还他， 并且得到全额的退款。而且，一个问题也不问。 结果，他的生意直线上升。虽然是有一些人把车子带回来，但令 人惊讶的是，大部分的人并不是来把钱讨回去，他们是来换更高级 的车型。而这对我的客户更是求之不得，因为他可以赚一笔更多的 利润。 减肥的计划保证在特定的时间内会减去特定的重量。 如果你的包裹未能准时送到，联邦快递不会收你费用。 百视达录影带店保证他们一定有最新的片子，如果他们没有， 下一次你就可以免费看这一部片子。 汽车商提供你从头到尾，三年六万公里的的原厂保证。有的汽 车商还提供的更多。 从小店到大企业都有人提供这些保证，都有一个原因：因为逆 转风险会给他们绝佳的竞争优势，而一个强而有力的逆转风险政 策，也会对你发挥一样的影响力。 行动步骤 检视你的生意、产品、服务、才华或者雇用技巧，将可能使你的 客户或雇主不和你打交道、购买、或是选择你的竞争对手却不选你 的种种原因一一列出 再将它们分成两类。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 92 页 财务的原因：选择你的起始成本及花费，以及若交易不成的财务 损失。 感情的原因：如果你的客户或雇主知道你的购买或承诺失败，或 者未达理想，他们会把你看得有多糟。 测量度原因：你或许提供的好处是否应该能够对客户的生活、事 业或生涯产生哪些实实在在的影响？是不是可以测量及评估？ 问问你自己，当你以一种无风险的方式提供客户产品或服务或 雇用的机会，真正可能的负责情况是什么？如再使用“比无风险更 好”的方式呢？ 看看你自己的产品、服务或个人的表现历史，有多少人曾经因为 不满意，而要求你退款、取消或是抱怨。如果数目很低或根本不存在， 那就表示你可以使用高逆转风险的招数，结果会很棒；如果你常常被 抱怨或不满意，那一则表示你对你的产品或服务承诺太多，一则表示 品质太差，需要多加注意。 如果你提供且达到真正的品质及价值的目标，因此而受到重视、 感激及了解，就不要怕提供逆转风险，不妨先和几个客户试试，或在 你真正采用前，要求一名推销员在一个市场上先试个一天或一周，看 看客户们是如何回应 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 93 页 第 章 你也要左脚的鞋吗？ 增加顾客满意程度的方法 户会转向你并且决定向你买东西，是因为这些客户尊敬你，而 你也能满足他们个别需求的能力。在他们的眼中，你是一名领 袖、学识丰富的权威与一名值得信任的人。要不然，他们不会和你通 电话，或对你开的条件给予正面的回应。但是你尽力给了顾客所有 的选择及好处，而他们愿意付出代价吗？ 我之所以举出这一点，目的在于要你注意到大部分生意人实际 上都限制了客户和他们做生意的总额。 我知道这很难相信，你可能会问：“有什么神智清醒的老板会故 意限制客户向他买东西？”当然，答案当然是“这不是故意的”，当然 是因为头脑不清才发生的。我敢和你打赌，同样的事情现在一样会 发生在你身上。 还在摇头吗？好，那让我问你一个问题：请老实地告诉我，在你 的客户每一次和你做生意时，会得到更多的价值、利益、保障或好处 吗？如果即使在你仍忙的时候，答案都还是“是”的话，其实你欠他 们一个向他们展示每次和他们做生意时，如何获得更大好处的机 会。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 94 页 当你完成一笔交易时，这是再多做一笔生意的大好时机，尤其 如果客户有很好的理由及利益向你进行包裹式的交易。如果你行事 正确，提供真正的价值，有六成的客户会欣然增加交易量。 在本章中，你将会学习如何向和你做生意的人，提供所有的选 择及补充，因此而改进客户的满意度及增加交易的价值。 给你的客户一个比较好的结果 我要向你展示三项可以帮助你为现有客户获得较大利益的简 单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时也在你的专业中投注更多 的现金： 增加产品及服务：提供机会，让客户除向你购买基本商品外， 再增购相关物品，也就是将这些产品合在一起，会增加满意的程度， 或明显产生更完整地、方便地、有效率的结果。 增加数 或时间的选择：帮助你的客户决定向你采购的最好 品质级别及最佳数量产品，或是他们希望某项服务要自动持续多 久。不要限制他们选择比其所需品质更差、数量更少或使用期限更 短的选项。 增加组合：让你的客户们有机会在一次性的采购决定下，去 购买商品及服务的组合，可以帮助他们获得较满意的最终成果。 你会注意到我强调客户想要的最终成果。因为在商界的一些 人，往往忽略了客户们并不是在购买产品或服务，人们是来购买最 后的成果。 客户向你购买产品或服务，是因为他们相信有助他们获得更大 的方便、安全、愉悦、经济、成就，或者只是简单的自尊感觉。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 95 页 例如有些人买照相机地却非真的要一架照相机，他们是要寻找 能够摄下最快乐的时光、美丽照片的终极乐趣。 产品可能只是一支牙膏，但在客户的心中，结果却是个更灿烂、 明亮的笑容，以及少去向牙医报到几次。 如果你将客户欲求的结果清楚地留在心中，几乎总是可以再多 加些产品及服务，帮助客户达到他们想要更方便、完整及有效率的最 后结果。你也绝不会强迫客户向你采购更多的人为限制，因为这样不 但帮不了客户，一样也帮不了你。 这也就是为何产品和服务的“加码” 是如此重要，他 们可提供客户更多的价值及满意。简而言之，一个比较好的结果，可 以带来客户更大的满意程度，会造成更多的购买行为及更多的生意 机会。 当然，如果客户能够提供在价钱上有利的方式，加码最好了。买 愈多产品或服务的客户，由于你得到的利润增加，价格也更好。 此一简单概念的奇妙部分是 最难的地方已经做好了，他们 在向你买东西时，等于已经宣示他们对你的信任了。 加码的产品或服务 汽车商常常积极而实际的应用这个理论。除了单纯地卖车子外， 大部分的汽车经销商都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷 款 置、天窗、汽车电话、延长的原厂保证等各种除了基本配备 之外的选项。如你所知，在消费者决定要买一台轿车、卡车或厢型车 后，通常他们马上就跟进采购其他设备。 这并非趁客户犹沉浸在购买新车的欢乐时操纵客户，汽车商只 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 96 页 是昭示了一个事实，汽车买主并不是只购买了一组轮胎而已，而是一 套完整地个人运输方案：它们不只是购买方便及机动上的方便，还加 上一种生活幸福的感觉、一个他们渴望的旅行生活方式。而且他们在 购买时也替自己做了声明，这些全部都是客户所渴求结果的一部分。 如果客户们无法在和汽车商的一�