很长，把一大堆的问题摆到了我的面前：说停车场很脏；顾客找不到购物车；说电器部人手短缺，顾客得不到及时的服务……他一口气说了上十条，总之，我的工作没有做好，所以才出现了这些漏洞。
我十分礼貌地一一作了解释，比如说我们临晨无法让清洁车清扫停车场，因为顾客的车辆太多；我们商场所有损坏的购物车一个月前全部修好，按公司规定的七百个购物车都全部被顾客使用，我们安排了五个员工，专门到停车场去收车，以确保进商场的顾客得到一个购物车；我们把非销售部门的所有员工，全部派到了电器部、玩具部、厨房用品部和圣诞节部去帮忙。整个商场员工除了一个在医院治病没有上班之外，其余全部上班。而电器部的员工，必须加以挑选，只有懂电器的员工才能安排在那里，才能解决顾客的问题……但我可以看出，瑞基吾根本就没有心思听我的解释，我所有的原因在他的眼中都成了借口。离开前，他对我说，我的工作很让他失望，但更让他失望的是我对问题找借口的态度。
他走后，我一个人坐在办公室，感到万分沮丧。几位副总经理一起来到了我的办公室，想知道瑞基吾对商场的看法。我思考了片刻，我不想犯一种领导常犯的错误：把自己的不快和烦恼，倾泻到下级的头上，来挫伤他们的积极性和工作热情。我对他们说，毫无疑义，尽管我们作了充分的准备和大量的工作，在这个一年一度的非常时期，还有不是十全十美的地方，因为我们不是十全十美。在这个世界上只有一个十全十美的人，可惜他两千年前就被罗马士兵给钉死在十字架上了。我感谢他们最近的忘我工作热情，和他们的所有的努力，使今天的一切有条不紊地进行着。我把我的对讲机交给了一个副总经理，要他帮我代管一下。
他们离开后，我关上了办公室的门，取下了电话机上的电话线，我只想一个人静静地呆一会儿，我想理清我混乱的思路。我突然觉得自己很累了，一连几天的起早贪黑，加上区域经理的横加指责，我已感到心力交瘁。我觉得心中一阵凄凉，我一直从事着零售业，而它最大的缺点就是：当其他人在大型节假日放假、旅游、与亲人团聚和快乐购物时，我们却没日没夜地上班，完全失去了节日的乐趣。尽管我这样一心扑在工作上，如此拼命地为公司效劳，但依然受到上司无礼的斥责。想到这里，泪水湿润了我的眼眶。我打开我的电子邮件，我准备向地区经理写一封辞职信，我真想马上就离开公司。
第五十二章 黑色星期五是我灰色的一天（2）
但此时，另一个我告诉自己，用逃避的方式去对待和上级的冲突是错误的。正确的态度应该是，和地区经理凯玻丽真诚地交流我的苦恼，我的委屈，以便得到她的理解和安慰，也许还会得到好的建议。我不愿意在情绪不稳定的时候和凯玻丽交谈，我决定等一天再给她打电话。
时间可以冲淡一切，等到第二天，我已经心平气和了。我告诉凯玻丽关于瑞基吾来商场的情况和他离开前对我说的话。她听后觉得有点不可思议，她说等她有机会和瑞基吾联系时顺便问一问他来我商场的情况。那天下午，凯玻丽给我打了电话，她说她已和瑞基吾谈了关于昨天对我们商场的检查，瑞基吾一拿起电话，就要她向我解释，他昨天正得流感，高烧四十一度，头也疼得厉害，所以心情特别不佳，他要凯玻丽为他昨天的尖锐批评向我赔礼道歉。他说他昨晚就在想他对我说的话，觉得很不公平。事实上，我们商场是他昨天所看的五家商场中最好的一家。她还告诉我，瑞基吾现在正躺在床上，还发着高烧，否则，他会亲自给我打电话。我对凯玻丽说，昨天，我差一点辞职不干了。因为尽管我很热爱我的零售业工作，但昨天，我很疲劳，感情也很冲动。她告诉我，她很理解我的心情。换上她，她可能同样会这么做。她告诉我，解决矛盾冲突的办法不应该用放弃的态度，而是应该多多沟通和理解。她要我在我感到痛苦和失望的时候，就应该像我所做的那样，给她打个电话，和她畅谈我的苦恼和无奈，以共同寻求解决问题的最佳方案。
我们当领导的都是人，有外刚内柔、外强内弱的一面，但我们之所以成为员工的领导，是因为我们的外忍内韧的能力，而这种能力，使我们能承受别人无法承受的压力，越过他人无法越过的障碍，解决各种错综复杂的矛盾冲突。
第五十三章 他背叛了我
在美国，当我们解雇一个员工的时候，我们不对其他任何人解释是什么原因使该员工被解雇。我们只告诉其他员工某某人不在公司上班了。尽管有时员工们心照不宣，但大家也明白我们的规定：知道的不说，不知道的不问。这样做的原因是为了保护员工的声誉，即使员工犯了让公司的规章制度不可原谅的错误，但员工的人格和尊严应该受到尊重和保护。同时，公司不想使员工在其他公司就职产生困难。
那是2004年的一天，我公司管前台工作的副总经理瑞奇德，自己在公司购物之后，用其他员工的工号和密码打开收银台，然后凭收据将自己所购买的东西退回到他的信用卡上，而他并没有真正退回所购买的商品。这是一种变相的盗窃行为，被公司保安部发现后，我立即将他炒了鱿鱼。这事只有保安部和人事部知道，其他员工一概不知。另外一个商场的总经理罗伯特是我的好同事，当他打电话问我瑞奇德为何被解雇时，我告诉了他真正的原因。因为，我相信会保密。
两个星期后，我接到了一个电话，是瑞奇德打来的。他一反平时的友善，气冲冲地问我：“你为什么在我的解雇上没有按照规矩办事？”我问他此话怎讲，他告诉我，当他到另一个建筑装璜公司去找工作时，他被拒绝录用，因为另一个商场总经理告诉他们他因盗窃而被解雇。我想到了我对罗伯特所讲的话。我感到很对不住他，我对他解释说，我不是有意到处散发不该外泄的信息，是罗伯特特意打电话问我。出于对同事的真诚和信赖，我告诉了他。但他应该知道公司的规定，不该将此消息告诉任何人。瑞奇德依然恼羞成怒，几乎对我咬牙切齿地说：“那可是我最喜欢的公司。你解雇了我，现在还想断我的生存之路，你好狠心！”“呯”的一声，电话被挂断了。
说实在的，我并不怪罪瑞奇德的无礼，我可以理解他的心情。但我不能原谅罗伯特，他失去了一个总经理的职业道德，他背叛了一个同事和朋友对他的信赖。我简直是怒发冲冠，恨不得一口气跑到罗伯特的面前，狠狠地给他一拳。但我立即告诉我自己，我不能感情用事，我要先冷静下来。我到商场巡视了一周，力图忘却我对罗伯特的愤慨。再回到办公室时，我已经冷静多了。我打通了给罗伯特的电话，他接到电话后，我很客气地向他问好，然后问他说：“你为什么把我告诉你关于瑞奇德被解雇的信息告诉了别人？”我这句话把他问得不知所措，他有点结结巴巴地说：“我没有告诉别人呀。”我说，“那瑞奇德为什么说你告诉了那家他去找工作的建筑装璜公司呢？”他好像恍然大悟，连忙解释说：“哦，我明白了，那个公司的总经理是我的哥们，我们一起上的小学和高中，当他知道瑞奇德到他公司找工作的时候，就要我打听一下。出于对朋友的礼貌，我告诉了他事实的真相。”他用十分抱歉的语调说，“他们不录用瑞奇德就是了，不应该将此事告诉他。”
我全明白了，尽管罗伯特是无辜的，但他依然造成了一个无法挽回的事实：让瑞奇德失去了一次工作机会，让他对我和公司怀着仇恨。我告诉罗伯特关于瑞奇德给我打电话的情景，他听完后十分内疚，连声对我说：“我实在是太抱歉了，这事太对不起你和瑞奇德了。我会去问我的朋友，他们为什么要这样告诉他。”我告诉罗伯特，以后要小心从事，不要无意识地伤害了别人而自己还蒙在鼓里。第二天，我收到了罗伯特的一封电子信件，他再一次地真诚地向我道歉，希望能得到我的原谅。我向他回信说，过去的就过去了，消除了误会就依然是好同事和好朋友。
第五十四章 我在解决冲突时的十大原则
1．用正确的态度去对待冲突。只要有人的地方就有冲突。不是所有的冲突都是坏事。在我经历的20多年的工作冲突中，有的冲突使我变得敏感细腻，有的冲突使我和员工增加了解、加深了感情，有的冲突使我把问题看得更深、更全面，有的冲突让我经受锻炼、变得更成熟；
2．“穿上别人的鞋”（英语谚语）走路。把自己放在别人的角度去考虑同一问题，并问我自己：“如果换上了我，把我放在员工的位置上，我的态度会是怎样？”只有这样，才能理解我的员工；
3．有矛盾冲突就有解决问题的办法。我不忽视矛盾的存在，不用等待的态度去希望矛盾自动消失。同时，我用不同的方式去解决不同的问题；
4．向问题进攻，不向人进攻。对事不对人，就事论事。不参杂个人感情和偏见，不感情用事；
5．不要非辩论成功不罢休。我从不强词夺理地和员工争论，不装腔作势去压人。我知道，如果员工同意我赢了，但如果他不心服口服，其实是我输了；
6．当员工持不同看法时，我不认为我的权利受到冲击、我的威信受到挑战，只是认真分析他为什么持这种观点；
7．当谈话由于情绪过于激动时，我将立即停下来。我告诉对方，这种气愤不利于问题的妥善解决。我不得不等他情绪稳定后再谈；
8．我避免使用结论性的词语：“你总是”、“你一贯”、“大家都说你”、“你从来不”，我也不用带感情方面的词语：“我最恨的”、“我气愤极了”、“我最不喜欢”等等。应该用一些准确表达的词语：“在这个问题上”、“这次”、“有时”和“我更主张”、“我更赞同”、“我感到最理想的办法”等等。
9．该让步时就得让步。只要是对工作对员工有利，我不怕损伤我的威信和丢了我的面子；
10．尊重我的员工。即使我的员工犯了不可饶恕的错误，我要开除他，但我也给予他同样的尊重。因为他在人格上，永远和我是同等的。
第五十五章 我给了他最终警告
在美国，每年的10月31日是万圣节，我们商场在此之前将大量出售各种和该节日有关的商品。万圣节过后，我们必须在48小时内将原来所有陈列的万圣节商品换成圣诞节的商品。因为圣诞节就在不到两个月的时间内到来，公司不愿意耽误一天的时间。这是一项工作量极大的工作，要求调动商场的所有人力物力，通宵达旦地去完成这个任务。
他叫汤姆斯，主管卖场一部的副总经理，他带领15名员工，在夜晚完成今年这项工作。第一天晚上过去了，我在大清早就来到商场检查圣诞节商品的上货和陈列情况。我告诉汤姆斯，我觉得他的进度太慢，本应该完成一半的工作，才完成了四分之一。我问他有何安排，他说他已从其他部门调动了更多的人手，我告诉他，明天早上是最后期限。他再次向我保证：他一定按时完成任务。
第二天早上，本来该我休息，但我想到商场来看看。我一来到商场就直奔圣诞节部，我简直不敢相信自己的眼睛，那里至少还有20％的货架是空的。更不可思议的是，汤姆斯以为我不会来商场，所以和其他员工已经离开了商场。我问值班的副总经理，汤姆斯离开前怎么说的，他说，汤姆斯说昨晚几个人没有到，他们准备今天晚上再来完成剩下的工作。
我对汤姆斯的行为感到非常失望。我把部门经理和副总经理全部召集起来，讲明了必须立即完成圣诞节商品陈列的重要性。我要求他们从各部至少抽出一个人来援助圣诞节部，并指定一个副总经理负责。然后，我给汤姆斯打了电话。要求他迅速到商场来一趟，我有重要事情和他交谈。在他到达商场之前，我已叫人事经理准备好了给他的最终警告。
我把汤姆斯叫到我的办公室，问他为什么没有像他承诺的那样把任务完成。他告诉我，昨晚两个人请病假，一个人车子坏了。所以他缺了三个人。他们连上两个夜班，都很累，效率也很低。他就让他们都回去休息，今晚再来完成剩下的工作。他说他感到很抱歉，但没有其他的选择。
我开诚布公地对他说，在这项工作的整个过程中，他计划不周到，低估了工作量，缺乏补救计划和必要的交流，所以导致时间上的拖延。我拿出了“最终警告书”，上面写道：“汤姆斯没有按时完成公�