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作为直接与乘客打交道的快客公司，我们的职工就是我们的客人，我们的主要责任之一就是围绕着东运文化以人为本这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。
说到以人为本，不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个员工，在岗时吃东西。当时我问她知不知道这是违规的，她回答说：知道！她没有解释原因。但我通过其他员工了解到，那天她家里出了点事，她从早晨到中午一口东西也没吃。现在三点钟，她还要当班三个小时，她觉着自己快撑不住了，所以就托人带了点东西吃。其实单纯以这个情况来说，我批评她当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题：是不是我们对员工的情况还不够了解？关心还不够？我后来通过一些途径了解到，员工来不及吃早餐的情形还不少，上班本来就早，她们还得做家务、照顾孩子等等，虽然她违规了，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去违规，影响到正常的工作秩序？如果员工饿着肚子站在乘客面前，她满脑子都是我很饿，我要吃东西，哪里还谈得上星级服务呢？
这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。可能是管理系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以东运文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是我们最大的特色。
注重软性适合度
您认为什么样的人能够适应这种文化？招聘时怎么样才能找到这些适合的员工呢？
快客公司的一般管理人员，必须要有耐心、通情达理、不武断、善于分析。因为公司大部分是靠挂车，路线分配、时间安排等等都是很费神的一件事。如果靠挂车有什么问题，管理人员马上就指责、批评，而不是去沟通、分析，这是不符合我们要求的。所以对于一般管理人员，我们更重视的，是他在文化、性情等软性问题上的适合度。
对于一线员工，招聘的难度比以前要大很多，因为现在各行业竞争激烈，人才的储备资源相对不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变，就是要挑选适合于客运服务业的员工。除了技能以外，性格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些，那可能就会出现一些问题。我举个例子，去年有一天在平凉站，一位刚上岗不久的员工应答乘客的班次咨询时态度生硬，这位乘客就和她发生了冲突。乘客要求她道歉，但是她没有，而是去辩解，结果就吵起来。这件事是我的一个教训：招聘面试时我也和她聊过，但没有发现她性格深处倔强的一面，个性太强。
在服务行业，有时候员工是需要牺牲一些个性的，特别对于一线员工来说更加重要。所以，以后面试时，我就会故意给她们造成一些困难和不如意，看她怎么去应对，是不是很容易发怒或急躁。我们需要相对外向的员工，但是要有些韧性。
遇到客人和乘务员之间发生冲突的这种情况，你们都会处罚员工吗？
我们的原则是这样，客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，侮辱了员工，那我们是绝对站在这边支持他。因为这种情况下，如果公司不维护员工的利益，就会失去更多的人心，也和我们的文化自相矛盾。
提供压力和动力
东运集团的待遇不是最好的，但在这种失业人数大幅增加的社会背景下，薪资福利还是不错的。那么员工一旦成为了快客公司的一员，是不是会产生惰性心态，没有激情和动力继续提升自己？
这种心态是可能存在的。但集团改制后最大的好处是机会多，凡是优秀的人都有机会得到发展。这是无形的力量，有时候逼着员工往前走，不如让他看看光明的前景，让他自觉地去努力。比如东运集团的中层管理者缺乏“少壮派”的新鲜血液，我们就让员工了解到这一点，了解到机会真的不少，关键看你够不够能干！这样会给那些总是处于中游的员工带来一些压力和动力。
所以你认为让员工看到更多的职业发展机会，比加薪更能够激励员工？
对。集团公司有一整套加薪考核办法，其中就有一项是绩效工资，让付出更多努力的员工能够得到更多的回报和奖励，这肯定是为了避免员工产生随波逐流的惰性心态。
除了加薪之外，还有什么其他奖励员工的方式吗？
有。在奖励员工方面，除了集团公司规定的奖励制度外，我们也有一套奖励办法，比如得到了客人的表扬等等，我们会有记载，然后在评选最佳员工时体现出来。快客公司每天“晨点”时都要填写一份项目非常详细的特制表格，如果不合格处罚也很重，以此为基础如果被评选为最佳员工，是很荣耀的一件事。
榜样管理是非常重要的，这其实不是很新鲜的东西，很多行业都会这样做，但关键是怎么做，是不是有诚意。对很多员工而言，这种荣誉感比物质奖励更加有效，所以我们也注重满足员工的心理需求，对荣誉感的追求。
有星级员工才有星级服务
星级服务，说起来的确很诱人。但要真正做到，还真是不容易。
公司改制后，有些员工碗里有饭了，就左顾右盼起来，看见有人挣钱了，就难免不平衡。开玩笑说“累死累活在东运挣那么点工资真是划不来！”我不这样认为，就拿我自己来说吧，一天辛辛苦苦的，工资确实也不高，但心里还真没有不平衡的感觉。想挣大钱，去挣呀，也没人拉着不让你去，有本事在社会上争取更高的待遇你早去了，为什么又没去呢？说明自己的能力还不够。那么凭什么不扎下心来把手边的事做也个名堂？类似的思想贯输无处不在。只在每一个员工自己明白自己的能耐了，才会从心底里真正重视自己现有的位置，才会更加珍惜公司提供的每一次培训机会，才会心甘情愿地把星级标准渗透到日常生活中，才会真正一丝不苟的向星级努力，我们的星级服务目标才会尽早实现，星级服务目标实现了，何愁效益上不去？
所以，对与乘客直接打交道的快客公司而言，做服务的精髓就是：照顾好员工，他们才能照顾好乘客！换句话说，有星级员工才能有星级服务！
第17篇 难忘的温馨旅程
难忘的温馨旅程
——一位特殊乘客眼中的东运快车兰州行
时间：2005年11月5日
行程：平凉（9：30）—兰州
特殊乘客：宁寒
11月5日上午9点30分，阴沉沉的天，冷萧萧的晨，平凉汽车站显得有些冷清。而这冷清丝毫遮盖不住我心底的喜悦，因为今晨对我而言，注定是难忘的。 从踏上平凉至兰州的这趟豪华大巴“欧洲之星”的那一刻起，我成为了“平凉…兰州”的第一位“体验”之客。因为这是我第一次走出平凉，离开生我养我的这片土地，而且这次乘车的目的非常特殊——体验！对，就是体验，体验乘坐平凉最高档的豪华客车的感觉，最重要的是，这次体验的费用是我自己挣来的，是我拿自己挣到的第一笔钱送给自己的礼物。所以，这在别人看来简简单单的旅程，在我的眼里，便有了非凡的意义。
在随后346公里的旅途中，我用心去体验、用心去感受，得到的不仅仅是欣喜、更多的是一种全程“豪华式”享受，对我这样一个刚刚从农村出来不久的小人物而言，这的的确确是“豪华式”享受！
在未登上“尼奥普兰”之前，为了选择“最好”，我做了大量的调查，由此也了解到，虽说平凉的公营车、私营车越来越多，但平凉这座小城却并没有非常像样的豪华客车。后来经人推荐，我知道平凉汽车站有个客车叫“尼奥普兰”，介绍这趟车给我的人戏称那车为“平凉的混血美女”，说他坐过，那种“贵族式”的享受肯定是我想像中所要体验的，说目前在平凉，只有“尼奥普兰”能将“享受概念”转嫁到旅途上。
我这次的体验之旅就是从平凉汽车站的“欧洲之星”豪华大巴上开始的。吃了那么多苦，挣来的这点钱用来坐高档车，老乡们都笑话我，说我是穷人穷命却偏要体验什么“豪华之旅”。但我不这么认为，只有体验到更高的生活品味，我才能够驱使自己去努力，去争取。在我想来，穷不可怕，可怕的是习惯了过底层穷人的日子。所以，我以一种神圣的膜拜的心态踏上了“尼奥普兰”。
车外冷风萧萧，车内暖意融融。
干净、整洁，敞亮、舒适。
一张笑脸轻切的问候；
一个身影体贴的导引；
一路恬静的音乐；
一程柔美的介绍；
……
没有一丁点不令我舒畅，没有一丁点不令我感动。仿佛在家里，亲切温暖；仿佛在星级宾馆，尊贵气派。一个小小的缩影，一程小小的体验，但我知道了，这就是我想要的生活！
“欧洲之星”一路经过，吸引了不少行人驻足观看。连坐在车内的我，也油然而生由衷的自豪。
这次兰州之行，让我本来卑微的心膨胀起来，凭什么我就不能过这样的生活？体验之旅结束有些日子了，可激动的心情却久久不能平复，“尼奥普兰”让我满怀企望而来，满载收获而归——一趟温馨的旅程，一个卓越的人生！
第18篇 您知道她和身世和魅力吗？
您知道她和身世和魅力吗？
在世界上享有盛誉的著名客车及客车底盘生产厂家有：日本的五十铃、日产柴、日野；德国的奔驰、MAN、凯斯鲍尔、尼奥普兰；英国的利兰、MCW和DENIS；法国的雷诺；意大利的依维柯（菲亚特集团）；瑞典的沃尔沃和斯堪尼亚；匈牙利的伊卡露斯等。至今，欧洲的大客车技术水平和科研能力仍居世界的
前列，尤其是德国的大客车技术一直保持领先地位。
其中“欧洲之星”尼奥普兰是浙江一家企业与德国尼奥普兰汽车公司合作生产的，在德国称为“星际快线”，是欧洲目前最先进、最豪华的客车车型。该车型自去年年初在国内问世以来，被交通部评定为全国唯一的高三级客车。目前在郑州至济南、长沙至武汉、宁波至无锡等线路上均有“欧洲之星”参与运营。其理想营运路线一般为超过500公里高速公路。
我国客车的发展
近几年，虽然我国公路客车质量获得了长足的进步，从沿用货车底盘到开发客车专用底盘，发动机功率由小到大，油耗由大到小，噪声由高到低，排放不断改善，地板高度也开始从800－900mm降到500－600mm，车厢的居住性、舒适性也日臻完善。
坐落在浙江金华市经济开发区内的金华尼奥普兰车辆有限公司，是国家定点的豪华客车生产企业，专业生产“青年尼奥普兰”牌系列豪华客车，高三等级车型数量全国第一。整车全部采用世界第一品牌的部件、汽车专用钢材和板材，再加上采用了全承载车身、独立悬挂前桥，从而保证了客车具有极好的安全性、行驶平稳性和乘坐舒适性。该公司产品有四个层次56个车型，其中有7个车型被评为全国最高等级大型高三级客车。
“欧洲之星”新嫁平凉
东运集团购买的是青年牌尼奥普兰JNP6127型“欧洲之星”。该车由金华尼奥普兰车辆有限公司同步引进德国尼奥普兰公司全套客车制造技术工艺生产，每部车240多万元，是目前世界一流、国内最顶级的超豪华客车。
车身12米长的客车一般都有50来个座位。但高大的“欧洲之星”却只有39个座位。这样一来，每个座位拥有的空间增加了很多，乘坐起来更加舒适。
客运公司一般用这种车来跑超远距离长途，如平凉到上海、广州等。将这种豪华车用来跑省内长途，东运集团算是国内首家。
坐车如同乘飞机
“欧洲之星”的车身又高又大，可却只载39名乘客，座位之间十分宽敞。驾驶室右侧有监视车内整体情况的电视荧屏，通过车内外的监视器和转换器，司机可以对车内外的情况进行监视。不过，“欧洲之星”最独特的还是它的自动巡航系统。在全封闭的高速公路上，司机开启自动巡航系统，车内配备的电脑就会自动控制汽车行驶。若车速定在110公里／小时，汽车便可保持1