几年前我为一位A型个性的老板做事。他非常善于分析，作风强悍，而且以此自豪。可是每天傍晚，结束一天旋风式的工作后，他会坐下来，按下速记机，飞快写上15张感谢卡。大部分的卡片写的不外乎是这样的一两句话：“老乔，你的点子真棒。希望你坚持到底，随时让我知道进展。沃尔特。”
若说沃尔特使这些人俯首听命，不算夸张。原因很多，不过我相信那些感谢卡一定是重要的原因之一。
3M一位最近退休的总裁曾参加我公司的课程。要他举例表达感激，他回忆起他的退休宴会：“几个人向我走来，其中一两位眼中含泪。他们感谢我写给他们的感谢卡，有些卡片竟然是十几年前写的！”人是不会忘恩的（如果你迅速在脑海里扫描一遍，我打赌你会想到那位挽救了你的家庭旅行的汽车技工，或是眼里总是闪着亲切光辉的面包店店员）。
我的经验和心理学文献证实了这个简单工具的力量。正面激励的效果能维持长久，但大家却吝于付出（得到的人也少）。如果你需要，我还有其他的证据。我长年写专栏，几年前一次灵感枯竭，随意以感谢卡为题写了一篇。可是回响之多远超过我10年来写的任何其他专栏文章。
用电话如何？也很好，去打电话吧。可是拿起话筒很容易，写张卡片却表示下过一番努力，而且可以永远保存。打字还是手写？手写要好得太多。歪歪扭扭，几乎难以辨识的两行字也胜过洋洋洒洒的复印机印出的一页半纸。
给予肯定。玫琳凯女士（Mary Kay）知道它的重要。农夫、议员、推销员、工程师、清洁工人、总经理、你、我，还有帮你除草的小弟，每个人都喜欢受到肯定，不论以什么大大小小的方式。玫琳凯知道，许多成功企业也知道。如果你聪明，也会加入行列。
他人的赏识、喝彩、肯定与尊敬，我们都喜欢。气球、徽章、奖品、照片登在公司刊物上，太棒了，永远不嫌多！
几年前，我们在办公室传递写着“你让我今天很愉快”的便条纸。用意是请大家把这张纸交给曾经助他们一臂之力的同事，不论大事小事。结果办公桌之间的隔墙很快就拆掉了。大伙儿对这张纸都珍惜有加（我也一样）。
不过，我听过有人说：“如果你天天拍别人肩膀，很快就没效果了。”我想这句话有点道理。拍别人肩膀若是虚情假意就会如此，而且效果适得其反。就像几年前我的一个浑蛋同事，以为在毫不留情批评他人之后，隔天送来大把鲜花就可以弥补他的恶劣行为。他不过是自欺欺人。我在“同事关系”一栏给了他最低的评分，让他大为震惊。
我非常幸运，得到的肯定超过我应得的数倍，可是我向你保证，我乐此不疲。每张收到的卡片都要珍惜；事实上我将它们全部保存起来，不论大张小张，不论手写打字，或是电子邮件。
提醒他人（要用温和地语气）你为他们做了多少事。如果你得不到别人的肯定，至少要肯定自己！这句话只有一半是开玩笑。芝加哥地区一家纸箱工厂对于准时交货特别在行；10年来他们从未延误交货期限。几年前，工厂老板在每月发票上加上一个绩效栏。发票上列出要求交货日、实际交货日，以及两者相差的天数。当然，因为每一张订单不是准时就是提早交货，那家公司等于以最高绩效做广告。虽然该公司早就以准时闻名，加上这栏小小的提醒后，业绩立即暴涨。
当然，你也可能做得太过分，变成夜郎自大。可是也不要隐藏锋芒（如果你的锋芒很亮的话）。如果你做得恰当（也就是做得巧妙），这是个利器。
慷慨赠礼多半有用。冬季赠礼节是美国北部印第安人的古老习俗，要送别人许许多多的礼物。事实上，在某些部落里，大家还把自己所有的财产送光，借此提高他们的地位。你一定想不到，这一招到今天还有效。持续的慷慨行为会造成利他主义的印象。更露骨一点说，让许多人欠你人情债，是个蛮不错的点子。坦白讲，这就是我努力想做到的。一旦时机到来，手边有一大堆筹码可用是好事，而这样的时机终会到来。
不过，送礼太厚重有时会造成难堪，所以别做得过火了（我有几次就是这样）。只要有分寸，慷慨赠礼自有它的用处。
斯金纳（BFSkinner）错了。心理学家斯金纳大力宣扬正面激励的效用。他同时斩钉截铁地认为，负面激励（亦即惩罚）绝对会失败。他认为惩罚不会让人停止做坏事，只会鼓励他们遮掩所做的恶事。我很同意他的说法。可是……
有人认为，必须让逾越分寸的人明白必须自行负责行为后果。约翰逊总统就是个中翘楚。他的做法有些微妙：不再手写感谢卡给那些人。他也有大动作：不再邀请他们到白宫参加晚宴或庆典，竞选激烈之际不去他们的选区助选。另一方面，克林顿总统却似乎（虽然他看来聪明苦干）因为心肠太好而大尝苦头。他好像无法逼自己去“惩罚”那些逾越分寸的人。
惩罚是一门真正的艺术。一般法则是：赞美要公开，惩处要私密。同时，要确定你对他人的指责明白入耳。我曾经看过一些人（而且屡犯同样的错误），他们对惩罚非常不以为然，所以在指责之余添加了层层糖衣，使得受到处分的人在结束谈话后不但没感到致命的威胁，反而以为高升了。
把功劳归给每个人。有些人真是吝啬。他们的态度好像给人功劳就会损害自己。真荒唐！简单来说，把功劳归于他人不花你分文，却能获得极大的快乐。我的书里都附有长长的鸣谢之辞，我相信它的作用。这样做一点坏处也没有，而且我里面提到的人，大多数都是第一次看到自己的名字印成白纸黑字。
比方说，半年前曾跟你谈5分钟的某个家伙不经意说过：“老王，跷跷乐马上就要大流行了。”后来你因为铃鼓赚了大钱，他觉得完全是他的功劳。在他看来他就是你的贵人，曾在最佳时机给了你最佳提示。既然如此，就照他说的把功劳归于他吧！原因之一，是因为他说得有道理（虽然只是那么一丁点儿），而主要的原因，顺水推舟不花你任何代价，还会带给你不寻常的收获。
现身说法。电影导演伍迪·艾伦有句话我很喜欢：“成功的80％在于现身说法。”（我觉得是85％）
有位女子大学校长面临捐款微薄的窘境。女性问题当时正热门，她决定竭尽全力发挥这议题的潜能。她锲而不舍，和《财富》500强企业的总裁（几乎全是总裁）订下座谈约会，还设法请了几百个大男人俱乐部的会员当观众：结果她得到了多数人的捐款。她坚持不移，她现身说法。最后她赢了。
风尘仆仆，或远道而来共进午餐。职业运动身兼经纪人、企业家的马克·麦科马克（Mark McCormack）提出过一句忠告：飞行3 000英里去参加一个5分钟的会议。我觉得他的话比伍迪·艾伦还一针见血。事实上，我一直在实施他传扬的福音。没错，这是个电子邮件和视频会议的时代，可是亲自到场，让别人清楚知道你特意飞了3 000英里来谈生意，或参加庆典，或任何活动，的确是个威力非常强大的工具。
讨厌这样做吗？当然讨厌！没有人说过权力来得容易。
紧张时刻给予支持。这又是让你明白“现身说法”重要性的另一个方式，不过就像答谢卡一样，这个观念值得以各种想得出的方式表达出来。你的部属正面对一场恶斗，一个董事会议，或是一项大促销活动，身为领导人的你露面几分钟，是必要的精神支援。
你是顾问公司的合伙人。有个四人小组明天要为客户举行一场说明会。小组的领导人很能干，你希望让她拥有完全的自主权。好，别去干涉她的工作，只要凌晨一点钟出现在办公室并带来宵夜就好。你这微不足道但是崇高的举动，会在往后几个月内（如果不是几年内）被当成佳话传诵。
小事举足轻重。前一阵子我对报社发行人演讲，批评了我喜欢的一份报纸《圣何塞水星报》几句，因为它每天早上送报时间不够早（我习惯早起）。那天稍后，报社发行人杰伊·哈里斯（Jay Harris）和我参加同一个小组讨论。第二天早上，大约18小时之后，我的报纸早上5点零5分就送到了，即使对我来说，也够早的了。哈里斯日理万机，可是他却花时间去处理一份报纸，让它能在鸡鸣时刻送到某个人的家门口。无论该报将来怎么对待我，5点零5分的送报时刻我会永记在心，而且杰伊·哈里斯永远都会是个商界巨人。
一流的高阶人士对政策的组成人员不甚注重，但对协助完成小事的伙伴非常重视。当然，迟到的社会福利支票对于靠它来付账单的老人来说，可不是小事。同样的道理，替某个员工好好安排“小小”的轮休表，好让他得以合家团聚，也会让你得到“大大”的快乐。
你还必须记住，坏了大事的往往是小事。就像一位电脑软件的先驱说的：“一项主要产品为什么会迟一年上市？如果每天迟一点，日积月累就会这样。”身为老板，赢得部属矢志忠诚的最佳方式就是清除路上的小小（对老板而言）障碍。为手下的小组挪出更大的空间，多买一台个人电脑、一个小冰箱，这些就是大人物先生女士们为什么能拿到高薪的原因。
累积“小赢”。“小赢”是项大红利。
把它叫做人情债、银行借据，都可以。布什在当副总统时，为每一位共和党成员助选，上从参议员，下至行政委员，像超人一样到处飞来飞去。这些候选人记得他吗？他达到目的了吗？1988年，其他共和党成员寻求党内支持提名时，结果遭遇到布什营的坚实壁垒，那可是他们红着眼睛一砖一瓦建起来的。
寻求隐藏的杠杆力量。阿尔·史密斯（Al Smith），这位在风起云涌的20世纪20年代担任纽约州州长的传奇人物，问政之初是名州议员。身处多彩多姿的首府奥尔巴尼，这位年轻单身汉拒绝与喧闹的同事同流合污，追逐醇酒和女人。反之，他蛰居在廉价住所里，逐字逐行研究纽约州预算（即使在那个比较单纯的时代，那批文件数量也是很可观的）。
由于对细节的熟悉并且精通立法，他开展了极度成功的政治生涯，日后征服了纽约州（1928年总统大选时如果不是因为他的天主教信仰而付出昂贵代价，他几乎也征服了美国）。权力往往深植于细节之中，阿尔·史密斯的经验也反映在我身上。我当时在五角大楼是个无权无势的年轻海军军官，可是卯足了劲把所负责的国防预算部分弄得了若指掌。我想尽办法去获知的机密细节，比周遭绝大多数官阶比我高的人还多。虽然我并没能住进奥尔巴尼的州长华厦，在当地还是非常成功。这个故事的启示是：坚持不懈，耗费时日去追求他人嫌麻烦的潜藏杠杆力量，可能会有莫大的回收。
对“芝麻小事”执著，但别过火。被称为“细节先生”的前总统卡特，因为替白宫网球场安排时间而成为大众笑柄。我想这件事说明了凡事都可能做得过火，不过一般而言，对小事执著是很重要的。对，你不愿得到杞人忧天的讥评，但是私下对细节操心，这点子确实不坏。
事实上，过程比实质重要。换句话说，如何处理人的问题是非常重要的。你也许自认是世界上最伟大的演说家，有着最迫在眉睫的讯息要传达，可是如果演讲会堂的冷气发生故障，音效受到静电干扰，那不讲也罢。
不要忽略“小人物”。我说“小人物”，毫无鄙夷之意，纯粹是当今对那群无名之辈的惯用形容词（事实上，我知道有些《财富》500强企业的名人才是最“小”的人，这里的“小”指的是小心眼，器量心胸狭小等的“小”）。不过我接着要说得很露骨，我的意思是：我看过不少扶摇直上的男男女女，最后美梦破碎，因为他们一路上留下一大堆自觉备受屈辱（他们的感觉正确）而怀恨在心的人。
小人物会报复，因此小人物并非小人物，这就是千百个理由之一。如果你是个浑蛋老板，你会遭伏击。而通常攻击你的不是你的副总经理，攻击时刻会在凌晨3点，身边没有主管围绕的码头上。
我是在10年前才明白这一点。我那些麦肯锡公司自傲自大的同事，对那些“小人物”（所谓的后援干部）根本没看在眼里。虽然我自认不是针对人，但比起那些自命不凡的顾问同事来，老实说是比较乐于亲近这些小人物。不论我为什么喜欢这样做，它让我收获良多，而这正是生命诡异的报复方式之一。
事隔4年，一位早先替我们准备报告的同事（组织层级最低的一位）打电话采访我，他已是一家大杂志社专为大人物写专题文章的作者。我并不是说因为麦肯锡公司的没落而使得故事完满结束，不过……
言归正传，你若是想在客户