《追求卓越--个人成长版》

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追求卓越--个人成长版- 第11部分


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人都是自私自我的,除非圣贤。我们从一开始就被设计“错误”。因此,一切道德架构都得把人类天生的不完美考虑在内。
公司组织的存在,是为了服务众人,包括公司内外。
就本质而言,组织总是会骑到个人头上。组织为大部分成员制造无力感与屈辱感的技巧更甚于制造产品。
虽然男女生而平等,但肯定有些人掌握的权力较他人为多。因此,工作场所的中心伦理议题应该是保护与支持无权势的弱者,尤其是第一线员工与顾客。
虽然我们能指出德高(而且利重)的公司确实存在,但大多数人服务的机构都不是那么有原则。办公室里的勾心斗角就是一块无休止的伦理泥沼。如果你摆出的是“纯粹”道德家的姿态,很快就会被请出门。但如果你的姿态放在高度道德与“我比你稍微高尚”的中间线上,站得就会比较稳。
虽然我对“行动派”的哲学颂扬有加,道德行为却需要我们凡事轻触细碰。大多数的行动所产生的意外结果与第一效果,远比原本预期的第一效果多。
为了追求高度的道德标准,许多商学院应该撤除。多数MBA项目之所以蓬勃,是因为伟大体系与技巧胜过伟大的人格。
人权宣言的精神可能在我们的工作场所展现出来吗?道德与利润是否能够常常相合不悖?我们都希望答案是肯定的,虽然美国工业绝非奠基于对个人的尊重。
每个人终究是孤独的。我们终究必须独自思索出我们是谁,不是谁,然后或多或少照着这些结论行事。
在我看来,一直很少为道德问题所惑的人,一定与这可怖(又可喜)的大千世界脱节了。我们迷惑,至少表示我们正在考察我们的道德态度,以及与我们相关的组织的道德态度。
这就是好的开始。

荒诞的招聘

提问:现在社会上流行用药物测验作为聘用条件之一,聘用之后也以抽样检查作为续聘条件,你对这现象的意见是什么?
回答:无聊透顶!我是替那些干扰他人,导致工作场所安全无法保证的酗酒或吸毒的员工说话吗?别荒谬了,我当然不是。可是这就像你要用马拉车,却把车放在马前面老远一样。
先把生产力和安全问题放一边,我们来谈谈一切企业成功的关键:大家互相信赖关心,心存使命感,共同努力为彼此与顾客创出佳绩。
信赖,尊重,使命感,互相打气,所有这些都与侵犯人性却又无人性的评估措施,也就是药物测试(对我来说,现成的心理评估测试、测谎仪等都是)格格不入。
从头讲起。你在招聘过程中向应征者说的应该是:“你愿意加入我们,让你个人与同事一起打拼,一起成长吗?”因此,招聘过程像是一种男女的求偶仪式,从约会、散步、见双方父母、跪下求婚,到最后互换庄严的婚誓。也就是说,许多人都要在几天或几个星期内经历许多专业而不同的情境测试。就我30年的经验,在这过程中,那些有恶习、叛逆成性、一潭死水般以及一无是处的人无疑都会被请出局。
我的招聘方式很昂贵吧?对。可是还有什么比招兵买马更重要的?征募兵马也是战略,虽然极少公司愿意施展这一招。
你在招聘过程中说的话在他正式入门后显然更重要:“欢迎加入。我们要一起努力,创造佳绩。我们要互相关心,呵护顾客。喔,对了,请准备好一小瓶尿,我们做个小测试。”
不,这样行不通。
行得通的是,当新手上了船,你遵守你的诺言,给他一个信赖与成长的环境,并且对他的绩效与责任感寄予厚望。在这种情况下,最好的驱策力就是那些要求甚高的教练兼导师兼同事。根据我的经验,若是有人辜负了他们的信任,这类同事会翻脸无情,因为他们不愿别人坏了他们的好事。
我的答复到目前为止都是依据临床经验。下面是我的个人意见:
1:我是人权宣言的死忠派,也是隐私权的死忠派。反越战的音乐剧《发》中有一句台词:“我不为白人而死。”我把它换成:“我不为公司特务而尿在瓶子里。”这个感受是以我个人立场说的,也是以一个企业领导人的身份说的。
2:我经营的公司有25名员工,他们都很棒(所以我会雇用他们!)。我绝不会考虑以药物测试作为他们的聘用条件之一,就像我绝不会想不搭火箭就飞上月球。我厌恶“我的地盘”上有这种点子,也讨厌“你的地盘”上有。
“可是,你的地盘可不像有些速食店,员工尽是一些教养不良的孩子。”你这样反驳我。也许。我想我们是比普通速食店多了一些高学历或多学位的伙伴。可是,这跟薯条的价格有关系吗?如果我开的是速食店,我还是一样的做法。我的船上只招正派人才,17岁或67岁都可以,然后我会为他们创造一个信赖与尊重的环境,就像我现在的专业服务公司一样。
“可是,要是你拥有20家店呢?”那又如何?即使拥有200家店,我摆在第一位的还是管理这些店的伙伴,我要他们全都灵活能干,不必要我在场监督。聘用他们的过程我会直接参与,可是我一定要我的人事部门明白:务必雇用正派人,而煎汉堡的专业技巧可以训练。
不,我绝不尿在瓶子里,为我工作的人也绝不会被逼着这样做。要是法律规定他们非做不可,我先关门再说。
唯有充满信赖、关心与富有同情心的工作环境,才能让员工对顾客信赖、关心、富有同情心;如果你希望你的工作环境如此,那就别干涉到他人的私生活!

拒绝样板!

“奖赏员工,要根据他的成绩,不要因为他是样板。有些人在远离书桌时做的工作最好……对于那些成天工作忙忙碌碌不知道休息的人,枯燥乏味正是他们应得的报酬。”戴维·凯利(David Kelley)如是说。

细节

每两个月,为你的产品或服务加上10项“变化”。即一些小小的改进,顾客可能根本不会注意到的变化。比如为你的公司或接线生换张更舒适的椅子,每张订单附上一张感谢卡,工作手册中重写某一段。很重要!每两个月10项变化,听起来不可能做到?能。听起来很难?对。可是你能有什么选择?你的对手可不会按兵不动。

不安分因素

绝对不要雇用完美先生或完美小姐。他的履历无懈可击,面试时充满自信,回答问题准确无误,与职务的要求完全相合。可是,且慢!这可是个不完美的世界。照章生活的人也会照章死去。
找个稍稍脱轨的人。他能在混乱中茁壮成长,能够突变以应付紧急事件。找出他不落俗套的证件来,履历表上空白的两年她也许去西藏登顶,也许在乡下教小孩认字。找个眼里闪着调皮光芒的人。想想睿智又极成功的汽车经销商卡尔·塞维尔(Carl Sewell)所说的“”:他说他只雇用在面试时坐立不安的人,他要这种无法安分的精力在他公司的血脉中流窜。你也该如此!

一年100天

最高明的领导技巧,是发展他人的能力。这个观念并不新鲜,可是,老板,请查查你的日程表:你花了多少时间在发展员工能力上?一位在苹果电脑工作的同事笑着说,他每年正正式式拿出100天来做“绩效评估”。每年两次,他花两天的时间与25位部属一个一个商讨共同做了什么事,接下来要做什么事。这才叫做说到做到。

加速度

我相信按部就班。登高必自卑,行远必自迩。可是如果你是只臃肿的巨兽,想赶上全速奔跑的野兔,那就没时间慢慢来了。而这个世界的运转速度,正是以野兔标准时间为单位。
碎步前进,会让人的活力消失,并且引发质疑。(比如主管说:“这绝对是,肯定是最后一次裁员。”员工会说:“在下一次宣布裁员之前;这已是第5次绝对、肯定的裁员了。”)

残疾人无能?胡扯!

这纯粹是态度问题。我打赌你一定听过这句话。
可是这句话却是千真万确,因为你的梦魇可能是他人的良机。以美国伤残法案的精神为例,如果我们把雇用残疾人士视为成功的秘诀,当做竞争的障眼法,结果会如何?年营业额高达50万美元的卡罗莱纳州美点公司的菲尔·克萨克在雇用第一位伤残员工时,就遭遇到这样的问题。
1989年,克萨克受州立康复部门之邀,参加一个帮助残疾人士就业的工作会。他遇到了脑部学习能力受到重创的戴维·布鲁顿。克萨克回忆说:“我对他的乐天印象深刻。他很诚实、诚恳,而且真的想工作。”
克萨克当场雇用了戴维,让他做包装与送货员。克萨克说:“他不但胜任,也影响了其他员工。”戴维升级了两次,现在是送货部门的助理。“这对我是个很大的挑战,因为我是第一个被雇用的残疾人。我任重道远。”他说。
我们去参观工厂时,16名员工中有8位是残疾。他们有的学习能力受到重创,有的脑部麻痹,有的耳聋。克萨克不必改变工厂的任何硬件设施,公司的保险费用未变,员工福利也照旧。
一位身心健全的员工珍妮丝亲眼目睹了公司残疾员工的增加,她乐意帮助新手熟悉作业程序。她说,虽然有些员工最初不愿教他们,但大多数都愿意给他们机会。
“我们彼此相处融洽,”她说,“他们可靠,从不迟到请假。工作给了他们很大的自尊。”
为减低残疾员工对于陌生环境的紧张,美点公司每周都开员工会议,让他们了解工厂的各种职务,他们也可直接与来厂参观的顾客交谈。人事经理甚至为了与聋哑员工沟通而学手语。
该公司总生产量由1989年的总产量60%增加到现在的95%。员工流动率降到5%。
“每个人的生活都因他们而改变,”克萨克说,“每个人都像团队的一分子,勤奋工作。我们雇用戴维是命运的安排,即为我们创造出一种自尊与卓越的氛围。”

要学习,就要失败

“。如果一件东西不破,你就不会知道它到底有多坚固。摆脱惧怕失败的心理……奖励成功,也同样奖励失败,但要惩处停滞不前。”
——戴维·凯利,IDEO公司

财富之源

“教育、科技与创业家精神,是现代经济中创造财富的三大主力。”英国达特茅斯塔克学校的布莱恩·昆恩(Brian Quinn)如是说。

活到老,学到老

请资助社区大学!这是美国“”精神的精髓,但却乏人问津,经费不足。


第四章 脱颖而出

伦敦的派通牌圆珠笔

毫无疑问,你可以在亚曼尼套装、雷克萨斯汽车或彼得曼百货公司目录上的舶来品中找到设计的影子。崇尚设计的人比比皆是,我就是其中之一。
可是从商业与美学的观点来看,良好的设计对日常用品更为重要。
加州一家五金行的角落里,放的全是乐柏美(Rubbermaid)的产品。这些产品外表美观,使用顺手,而且很多售价不到5美元。
生菜沙拉没吃完,你放进冰箱想留到隔天吃,拿出来时却发现湿软得不能入口:看来乐柏美不能改变物理法则。但是,且慢,或许可以。我上星期买的保鲜盒,里面附有一个小圆盘,用几个1/4寸的小柱子固定在中间,沙拉酱都集中在圆盘下面,使得生菜沙拉在第二天能保持同样(或几乎同样)新鲜。我太喜欢它了。我敢对天发誓,这真是大大的改良。
顺便提一句,我最初被乐柏美吸引,是因为一件芝麻大的事实:它的产品标签很容易撕下来。(你曾经花上好几个钟头把刚买回来的东西上的标签刮下来吧?真是浪费生命!)
偶尔我会跟我妻子说:“该再跑一趟伦敦了。我最后一枝派通牌圆珠笔快用干了。”我把它当笑话讲,却又不完全是开玩笑。我深爱这款派通牌R50型圆珠笔,我深爱它的外观、触感和书写流利。这枝笔是我在伦敦买的,在我有生之年在美国还没找到过。
设计可以改造任何产品,无论产品价格是25美分或25万美元。遗憾的是,深谙此理的厂商似乎很少。如果你认为设计是阿曼尼和其他服装设计名家的事,就可能错失了让你的平庸产品出众的头号良机。
抱歉,我得搁笔,得去挂几幅画。对了,斯坦利牌榔头握在手里的感觉真好!

外销明星

明天的市场赢家是谁??生化科技?电脑软件?财务管理?
仓库的货架?
有什么不可能?澳洲布里斯班的货架系统公司(Spacerack)这样说。4年前该公司突破本土市场,大胆向东南亚进军,结果成长迅速,现在新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、中国台湾等地都有大客户,包括新加坡航空、可口可乐、拜耳药厂等。
这家公司已经成为仓储业中的创意龙头与标准典范。它目前正在设立一个本土化的亚洲技术分公司,强化当地经销商业务。这些都间接说明了一点:只要有想象力,任何规模企业的任何商品或服务,在当今全球市场竞争最激烈的角落里都能够成为耀眼的明星。

举棋不定

你的企业。市场调查说,40%的受访者对你即将推出
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