缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。
6。言词要生动
从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。
7。说话时语气应委婉
委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
二 导购员服务规范 （10）
◆ 掌握咨询销售服务
顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。
体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。
此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。
导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。
1。懂得商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。
2。自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。
3。具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。
所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。
◆培养活力的休息法
门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。轮流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。
不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。
不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。
利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。
休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。
休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免。
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二 导购员服务规范 （11）
第二节商品推销
导购员的营销是销售链条中最重要的一环。导购员的营销活动是有规律可循，有技巧可用的。导购员一定要学会必备的营销技巧。
◆营业前的准备
台上一出戏，台下十年功。演戏讲究在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把戏演砸。
销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推介”。充分说明导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
导购员在营业前都要准备些什么？
主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。
有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。
1。个人方面的准备
导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：
要保持整洁的仪表；
要保持旺盛的精力；
要养成大方的举止。
首先谈一谈仪表
成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕莎、百盛都十分重视员工的仪表美，一些企业开设的连锁专卖店的导购员也都十分重视仪表美，把它看成是无声的宣传、最好的广告。
保持旺盛的精力
小静的同事要结婚了，她想买一套茶具送给同事。到了一家大商场中挑好了一件，她看见茶具上有些灰尘就要导购员帮忙擦一下，不料导购员对她一通呵斥。
这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位导购员刚刚离了婚，心情不好，希望她谅解，但小静还是十分气愤：“她离了婚跟我有什么关系？找我撒气来了！”
现实生活中，我们经常会碰到导购员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于商店的声誉。
导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，也不能怒火中烧、咬牙切齿。
这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
一个导购员必须牢记：
顾客不是出气筒，不能往顾客身上撒气。一定要自己调整心态，而不能让顾客来适应自己！
自然大方的举止
每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个商店里，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适。反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，自己心里就会厌烦。
顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是商店的财富。顾客希望导购员能够做到举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。一定要练就大方的举止，让顾客满意。
2。销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受导购员的服务，而是来购买商品的。所以导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。
如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故，正所谓有备方能无患。
销售方面的准备主要包括四个方面：
备齐商品
导购员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要使商品处于良好的待售状态。
熟悉价格
导购员要对本柜台的商品价格了然于心，对于可以讲价的商店，导购员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。
只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。如果导购员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅账簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。
准备售货用具
商店中必要的售货用具对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
零售柜台售货用具大致分为以下六种：
计量器具，如秤、尺、量杯等；
包扎用品，如纸、袋、盒、绳等；
实验用品，如电池、衣镜等；
售货工具，如剪刀、铲、勺等；
计价用品，如计算器、发票、笔等；
充足的零钱。
整理环境
商店开门之前；导购员要搞好清洁卫生；要调好光源；要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，导购员就必须熟悉导购员服务的基本步骤。
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二 导购员服务规范 （12）
◆营业中的基本步骤
20世纪80年代，我国曾经兴起一个经商热，神州大地全民皆商，似乎谁只要撑起一个门面就可以捡钱似的，这其实是一种外行人对商业的错误理解。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都能学得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的的。
李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！
李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：
“您喜欢这种款式吗？”
“您了解这种面料吗？”
“您需要多大的尺码呢？”
……
问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：
“我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。
每个门市高手都必须知道：
了解了营业的基本步骤我们才不会成为一只叮咬顾客的蚊子！
一般来说，营业的基本步骤可以细分为十一个（不含出售连带品）具体如下图所示：
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程，这个过程称之为顾客购物心理活动的八个阶段。
图213顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图
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二 导购员服务规范 （13）
1。顾客在购买过程中的心理变化
（1）注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若导购员能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
（2）感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）。
（3）联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
（4）产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，增强顾客的购买欲望。
（5）比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准�