BS电视台,因为数额太小,她不会归还朱莉这笔钱!《召唤行动》的第二个电话激怒了这位经理,她再次拒绝退款,因为他们的业务大大流失。很显然这损失是相当惨重的。
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第20节:第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么(7)
在这种情况下,朱莉给了这家公司好几次机会来〃修正〃或者处理这种境况。原来应该怎样做才是最好的再服务(service recovery)呢?回答这个问题的一个好方法是把你放在朱莉的位置上,想想怎么样才能使你感到高兴,就像一句流行的话所说的那样:像一个顾客那样思考。在你的肩部衬垫变皱以及丝绸上衣染上红色污渍之后,这家干洗店应该采取哪种行动才会使你满意呢?
这家干洗店应该先感谢朱莉的光顾,感谢她作为顾客给他们机会满足她的需求,当然,为给朱莉带来不便的真诚致歉也是恰如其分的。这家店应该记住,如果能对朱莉足够重视,并给她赔偿的话,还是能重新赢得朱莉这样的顾客的。
然后,朱莉很可能成为这家干洗店的忠实支持者。她不会去向第三方投诉,而很可能愿意告诉其他人她的积极体验,而不是向几百人传播她的糟糕体验。
当客户投诉时他们想要些什么?
还记得我们提到的互惠原则么?如果你为某人做了些事情,他或她将很可能为你做些事情作为回报。大部分顾客仅仅想要他们被否定的东西,也许只是一个道歉。因此,如果公司能表示出给顾客一些出乎意料的弥补时,他们很可能会继续和公司做生意,并且传播公司的好处,以此作为回馈。在酒店行业,研究者发现,公司处理投诉的方式是决定顾客是否再次光顾的主要因素,正如前面所说的,那些投诉问题得到有效解决的客户,可能比问题没有发生过的时候更加忠诚。很多研究指出,公司为了实现互惠(让客户再次购买公司产品),采取了多种多样的措施。公司能通过认真处理顾客投诉或者采取以下措施来实现互惠原则:
● 降低价格,或者在适当的时候完全免费;
● 真诚地道歉;
● 提供免费的产品或者礼物;
● 提供优惠券,将来买东西可以打折;
● 保证公司内部已经做出了调整和改变,因此以后再也不会发生类似的事情了。
这并不意味着公司要把整家店都送给顾客,客户投诉的解决也能有其他方式。举个例子,柯达在经销商当中享有声誉,它从来不愿意失去一名客户,柯达会全额收回他们的任何产品,这在经销商中广为流传。如果一个经销商错误估算了自己能销售出去的胶卷数量,就只要将过时的胶卷退还给柯达公司,还能继续赢得公司的信任。这种毫无争议的回收政策,导致经销商们不会积极去准确估计他们能够销售的胶卷数,柯达公司不得不改变这种退款政策,转而帮助经销商们更加精确地考虑他们的产品需求。
顾客并不总是想要退款。例如,如果餐厅的顾客对他们点的东西不是很满意,甚至只有不足10%的就餐者会想要减少账单,而不是要求完全免费,他们会希望换个菜,或者把菜再加热一下,或者煮长一点时间,免去账单,或者得到一张免费的优惠券此刻就完全没必要。有些事情即使有顾客投诉,也不能及时修补,例如嘈杂的环境、禁止吸烟的规定、缺少停车位,或者不便利的交通位置,对这些感到不满意的顾客也许并不想成为这家餐厅的长期顾客,因此,免费的用餐优惠券在这些情况下,并不能创造长期的顾客。但是,给这些顾客一张优惠券或者是一份甜点,至少是诚意致歉的表示。
理解客户的投诉,并将之分门别类,这对于我们了解如何满足客户需求十分有益。根据发生的不同问题,顾客想要的东西也千差万别,一种实用的方式就是将抱怨划分为两种情况:
● 客户投诉的事情是可以被解决的
● 虽然投诉不能被修复,然而,顾客希望他们的声音被听到,并且他们的感受能够被承认。
例如,如果我购买了一台电脑,发现它根本没法工作,就想要去修或者换一台新的,我也许并不在意为什么会发生故障……我只是想要修好我的电脑,或者换一台能正常使用的新电脑。如果公司的销售人员谦逊有礼,重视我的问题的话是再好不过的了,但是我最想要的还是解决我的问题。
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第21节:第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么(8)
有些情况无法被修复。例如,如果我通过邮购公司为朋友订购了一件礼物,本来留有足够的时间能赶在圣诞节的时候送过去,但事实却并没有如此,公司不论怎么做也无法将礼物按时送到了;一个航空公司的工作人员可能由于疏忽使我错过了航班,我永远都不能赶上错过的那班飞机;一个实验室的技术人员可能弄丢了我的血液样本,要求我回到实验室重新采血,这给我带来了极大不便,血液样本丢失了,实验室也没法再生产出来。在这些情况下,我想要得到精神上的赔偿,这其中就包括告诉我这种状况发生的缘由。
当顾客知道公司并不能控制所发生的状况时,他们的回应会更加积极一些。公司可能说:〃我很抱歉,您订的包裹没有送到。整个东海岸的传送系统都停止运行了,您在报纸上看到大风雪的新闻了吗?它给每个人都带来了麻烦。〃当顾客知道,产品或服务没有令人满意纯属意外时,也会觉得好过点,公司可能会解释道:〃这是不寻常的,这种事情原来从来没有发生过。事实上,我对此也感到很震惊。〃不论在什么情况下,一个解释都会对缓解顾客的不满情绪大有帮助。例如,公司这么说:〃对不起,我们没有这种产品。也许其他公司有,要我们帮您打电话吗?〃与此相反,如果公司不能给顾客任何帮助的话,顾客便会被激怒:〃我们也无能为力。对不起,现在我必须接待下一位顾客了。〃向顾客暗示,错误都是他们自己造成的,这种做法也是不正确的:〃对不起,但这并不是我们的错。如果你昨天来的话,我们可能帮到您。〃顾客想要公司做出一些努力来挽留他们,当一家公司给顾客带来了伤害,并且只能在情感上进行弥补时,顾客需要的其实并不多,只是一个真诚的道歉而已。
航空公司在处理无法弥补的投诉问题方面极为有效,这也是他们应该做到的,航空公司收到的投诉几乎都是有关服务失败的例子。美国航空公司(American Airlines)为客户解决投诉问题的方式有很多,例如赠送旅行优惠券作为补偿,或者在他们经常飞的航线提供免费的飞行里程,返现金或者送鲜花;日本航空公司(Japan Airlines)使用了一种战略,称之为〃服务无规律信息〃(Service Irregularity Message),当乘客在登机或者到达终点站的时候,这个系统还能够修补顾客的问题。在整个飞行过程中,航空公司都在追踪顾客可能发生的任何问题,这就意味着,在预订机票的时候发生的问题还可以在登机的时候得到解决,甚至在乘客转机的休息室和到达目的地之后获得补救。如果公司迅速地采取补救措施,而不是让顾客等三个星期之后再收到回复的话,公司和顾客将会受益更多。
一些投诉是针对公司工作人员粗鲁或无礼的行为的,我们认为这些行为也能造成无法修复的局面,就跟一台已经彻底坏掉的电脑或者已经被打碎的东西一样;但是如果粗鲁无礼的行为已经发生了,并且它还是在众目睽睽之下发生的,那么这肯定会让顾客感到既受羞辱又很尴尬。在这种情况下,顾客可能需要上面提到的所有补救措施(降低价格、优惠券等等),但是通常他们更需要的是得到一些安慰。这些顾客已经受到了伤害,这种伤痕是无法抹去的,但是却能消弱。对此,一个真诚的道歉会大有帮助。
讨论问题
1。 根据调查研究,并根据你们公司的产品或服务的类型,你们公司有多少顾客可能会对你们的产品或服务感到不满,然后把这些经历在他们的内部和外部关系圈进行传播?
2。 投诉的顾客有多少人会再从你这购买东西?
3。 当顾客回来投诉的时候,你的员工会不会作出特殊的努力来重新赢得这些顾客?
4。 你的员工是否明白,当一项服务做得不到位的时候,你们公司还有机会通过满足顾客需求来维系顾客的忠诚度?
5。 你们公司是如何实现互惠原则的?当一项服务做得不到位的时候,你们能为顾客提供些什么?
6。 为了让被动者说出自己的想法,你们公司做了些什么?
7。 你们公司有没有出现过行动者的案例?如果有的话,这种案例是怎么发生的?你们是怎么从顾客的立场上来阻止这种极端行为的?
8。 在你们销售的产品和服务当中,哪些是可以或者不可以被修复的?当这些不同类型的服务或产品出现问题的时候,你们公司一线的工作人员是如何处理的?
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第22节:第四章 为什么大多数顾客不投诉(1)
第四章 为什么大多数顾客不投诉
一个顾客驱车到一家快餐店,买了一个奶酪三明治,但是当他开车离开,驶出很远距离后发现,三明治里根本就没有夹奶酪。你觉得这位顾客应该开车回去投诉吗?
一位旅行者在一家宾馆预定了一个带有加长型床的房间,但是当他经过一整天的飞行到达这家旅馆后发现,房间里没有加长型床,而只有两张双人床。你觉得这位顾客应该在非常疲惫的情况下,直奔前台投诉,坚持要一张加长型床么?
一名购物者在一家商店问店员洗手间在哪儿,店员告诉他在第五楼,而实际上洗手间在第三楼。你认为这名顾客应该找商店经理去投诉么?
一个人从网络商店订购了一些东西,并被告知他订购的商品将在五个工作日内送到,但是过了十个工作日他才收到这些东西。你认为这个人应该跟这家公司联系去投诉吗?
如果客户购买了昂贵的产品,他们毫无疑问会去投诉,因为他们付出的钱很多,足以弥补投诉带来的麻烦与损失,他们可能不会再购买这种产品,但是他们将尽力收回原来的投资。然而,如果产品或服务价格高昂的话,顾客就必须衡量投诉可能带来的麻烦,以及试图弥补损失所付出的成本。
如果餐厅的食物不如人意,有多少人会去投诉餐厅?有多少人会说:〃让我们回家自己喝咖啡去,没有必要在这小题大做。以后我们也不会来这吃饭了。〃如果可能的话,大多数人仅仅会选择换一家餐厅。
这儿记录了一些人告诉我们他们不去公司投诉的原因。
〃我不想破坏参加这个聚会的心情。我不是主人,所以我也不想小题大做。在餐桌旁,我表现得彬彬有礼,但是在洗手间我会发发牢骚。〃
〃这么做不值得。没有人愿意听我说些什么。〃
〃事情还没有那么糟糕。〃
〃他们可能会对我的投诉提出质疑,我必须为自己作辩护。〃
〃投诉会花费更多的成本,我必须打很多长途电话。〃
〃其他人可能会卷进来。〃
〃我不知道应该找谁投诉。〃
〃他们可能会对我很粗鲁,他们会像犯人一样对待我。〃
〃我不得不等很长时间才能得到回复。〃
〃投诉部门在午餐时间停止办公。〃
〃我需要找到所有的原始文件,但是我不知道把它们放哪儿了,也许我已经把收据扔掉了。〃
〃我要去投诉的那个人可能会失去工作。〃
〃我不知道该如何谈论这种情形,这是私人话题。〃
〃我也要负部分的责任。〃
〃我必须上到第三楼找投诉部门,我没有时间去。〃
〃他们可能会认为我太挑剔了,把我看成一个怨妇。〃
〃上次我去投诉了,但是什么反应也没有。〃
〃我宁愿转身离开,再也不回来,也不会说些什么。这么做更加容易。〃
投诉的处理者如何让客户不再投诉
投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满,通常这些不满包括以下所有或者某些做法:道歉,但是无所作为(正如第三章