抱怨是金- 第1部分

　　前　言　　　

　　Foreword　　　

　　对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。　　　

　　提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是〃生产〃过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。　　　

　　换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。　　　

　　最后值得一提的是，提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工，而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项〃内部的工作〃。我曾经与《抱怨是金》（A　plaint　Is　a　Gift）一书的作者共事，参与他们的TMI培训与交流项目，其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目，我们英国航空公司（British　Airways）的工作人员体会到，我们在公司内部对待彼此的态度，直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉，该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息，并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。　　　

　　……科林·马歇尔（Colin　Marshall）　　　

　　英国航空公司（British　Airlways）　董事长　　　

　　导言　　　

　　Introduction　　　

　　客户如是说　　　

　　投诉（plaining）从来就没有积极的含义。这个词来源于拉丁词汇〃Plangere〃，其原始意思是〃打击〃（hit），比喻〃敲打某人的胸部〃（〃beat　one〃s　breast〃）；今天，〃投诉〃意味着表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪，它也代表着疾病或者困扰；在法律方面，它表示正式的委托或者控告；在英语俚语中，它表示挑毛病、小题大做、哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、抱怨、呻吟、絮絮叨叨、找碴儿、不停地唠叨、吹毛求疵、使某人难受、挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人。　　　

　　尽管没有人喜欢接受别人的投诉，但是客户的投诉和抱怨，能告诉我们如何经营我们的企业和组织。　　　

　　在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后，客户通过投诉让我们知道，我们的努力并没有实现他们的目标或者满足他们的需要。我们是否应该对客户的投诉以及批评表示欢迎？是的，这正是我们应该明确的重点，用马歇尔·麦克鲁汉（Marshall　McLuhan）的话来说，投诉可能是一种信息传播的中介。从表面上看，客户的指责和抱怨是在表达公司对他们的不公……但是这其中传达的信息对于任何公司来说都至关重要。　　　

　　在本书中，我们视〃抱怨是金〃。因为投诉提供了一种反馈机制，能帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需要……毕竟，客户是公司存在的首要原因。对所有公司而言，现在是时候把处理客户投诉作为一种战略工具了……这也为我们提供了更多机会了解我们的产品或服务……把客户投诉看作一种有价值的市场资源，而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。　　　

　　没有客户，公司就不可能存在。但是对客户重视的理念似乎是近些年才出现的。最近的10年～15年间，我们开始用任何有效的方式讨论与客户相关的方方面面。今天我们涉及到的相关词汇包括总体客户服务、客户驱动市场、顾客满意指数、以客户为中心的文化、以客户为中心的销售、客户关怀、客户敏感性、内部与外部客户、客户焦点，甚至还有软性和硬性的客户关系，这些都是商业人士……尤其是咨询师常说的话。　　　　　　　　　

◇欢◇迎访◇问◇。◇　　

第2节：前　言（2）　　　　　　　　　

　　我们不难发现，处理客户投诉已经成为了直接与客户交流的基本方法之一。服务补救的课程如今在世界各地的研讨会上很受欢迎。在当今的服务行业，服务与质量的理念已经紧紧联系在了一起，我们通过电脑搜索，查询了从1981年以来，在商业贸易和工业类杂志上刊载的有关客户投诉的文章，发现人们对投诉这个话题的兴趣正在显著提升。　　　

　　〃客户〃这个概念已经广泛流传。客户并不仅仅是掏钱买东西的人，而是指享受商品和服务好处的人，包括医院的病人、学校的学生，以及公共交通工具的使用者，同时它也指公司内部的客户，例如一起共事的同事和老板。客户的概念甚至与朋友及家庭成员息息相关。　　　　

　　有一点是很明确的，那就是客户已经成为了人们关注的焦点，或者，你可以说，客户已经爬到了组织层级结构的最高端。每一本关于服务和质量管理的图书都反复强调：客户是我们在市场中赖以生存的保证。　　　

　　可是，我们常常忘记这一点，这就像我们喜欢〃评论〃一件美术作品，但是却不知道如何创作〃实践〃一样。许多关于客户问题的研究发现，在客户购买商品之前或者已经购买了某种产品之后，公司更好地为客户服务的发展空间还十分大；客户永远都不会感到完全满足，好在我们的员工、产品、服务战略以及体制，都永远服务于如何让客户获得积极的体验。　　　

　　如果公司真的想发展以客户为中心的文化，想客户之所想，希望给客户提供全面的服务，那么就必须关注客户的不满情绪……我们所谓的〃投诉〃，便是客户表达不满情绪的最直接有效的方式，但糟糕的是我们一开始并不认为这也是一种客户反馈（customer　feedback）的方式。　　　

　　实际上，大多数公司认为，客户的投诉意味着公司在经营方面的某种失败，因此，公司通常不愿意接受客户的投诉，甚至怀疑客户来投诉是不是有其他的企图；于是，很多公司都倾向于对客户的投诉采取逃避的态度，希望杜绝这种负面的声音，事实上，很多公司都设立了目标以减少客户的投诉量。　　　

　　这种现象让我们联想到，〃压力管理〃（stress　management）过去也被人们理解为〃减少压力〃（stress　reduction）。20世纪70年代中期，人们普遍认为，如果不能完全消除压力，就应该尽量减少压力；后来，有些人经过更深入的分析很快认识到，压力也有积极的一面，因此我们必须对它进行管理。现在，大部分人都在谈论〃管理压力〃，而不是〃减少压力〃。　　　

　　还有一个相同的理念能让我们更深刻理解客户的投诉。我们看到，很多人都陷入了减少客户投诉的陷阱，其实我们更应该学会如何在各种情况下处理和管理好客户的投诉。对客户而言，投诉是向公司表明，产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一；在竞争激烈的市场环境下，如果公司不采取一些改进措施，客户就会把他们的业务转移到别的地方。如果能听到声音，人们就知道下一步应该采取什么行动，从来没有人想要切断这条获取信息的途径。　　　

　　*　*　*　　　

　　本书适用于所有跟客户打交道的读者，以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化，而不仅仅停留在纸上谈兵，就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把〃抱怨〃视作〃金〃，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。　　　

　　《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分〃投诉：客户的生命线〃，讲述了面对客户投诉时，我们如何转变态度，聆听客户的声音，树立尊重客户的价值观和哲学。投诉作为一种战略工具有助于公司业务的发展，这是显而易见的。这部分研究了为什么心怀不满的客户很少投诉（他们大部分从来不投诉），同时揭示了当客户心怀不满时，他们会说些什么、会采取什么行动，以及他们想要些什么；第二部分，〃将〃抱怨是金〃的战略付诸实践〃，这部分更加注重实用技巧，介绍了如何秉承〃抱怨是金〃的理念，实现礼物公式（Gift　Formula）的八个阶段，以保持自己的立场，与客户互动，采取有效行动。我们通过给予那些难以对付的客户的具体建议，将他们从〃恐怖分子〃转变为〃合作伙伴〃。客户的投诉信内容不一，投诉的原因多种多样，这种反馈信息最终会影响我们与客户之间的关系。倾听客户的抱怨是我们发现客户需求的最有效方法之一。察觉客户的不满情绪，及时给予回应，解决矛盾，这是我们改善与客户之间关系的最佳手段，就像当身边的亲人和朋友向我们诉苦时，我们会马上与他们聊天，消除他们的苦恼，通过这样的沟通，他们会摆脱不悦情绪，变得更加坚强，我们之间的关系也会变得更加和谐，这种对待亲朋好友的态度，能直接或间接地告诉我们该如何对待客户。　　　　　　　　　

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第3节：第一章　把投诉当作礼物的哲学（1）　　　　　　　　　

　　本书的第三部分……〃打造〃欢迎投诉〃的企业文化〃告诉我们，公司如何让客户更乐于表达自己的想法，并无成本地得到更多的客户反馈信息。接下来便是如何制定相应的政策，鼓励客户表达自己的不满情绪，建立一种有利于客户投诉的企业文化。在这种企业文化中，员工也有机会表达自己的不满，有机会让上级了解自己的想法。本书总结了许多处理客户投诉的技巧，让公司进一步了解客户的需求。　　　

　　公司处理客户投诉一般分为七个步骤，本书介绍了实施这七个步骤的全过程。　　　

　　每一个章节末尾作者都作了总结，并就客户投诉以及公司如何处理投诉提出了一系列问题。我们可以在员工会议上模拟讨论这些问题，以理解客户为什么会感到不满，或者把它们作为员工培训的一部分，以改善处理客户投诉的效果。　　　

　　我们会列举一些善于管理和处理客户投诉的公司的真实案例，从中借鉴和学习一些其他公司、甚至其他行业中最成功的经验。德克萨斯州成就显著的达拉斯苏维尔村凯迪拉克－斯特林公司的领导人卡尔·斯韦尔（Carl　Sewell）坦言自己从其他公司获得了最先进的理念。他认为：〃如果一种观念在一个地方起作用，那么你可确定的是，它也将在其他地方奏效，人与人之间的区别其实并不大。〃我们也赞同这个观点。　　　

　　读者将会在本书中看到很多客户投诉的样本……所有这些案例都是真实的。几乎在每一个负面的案例中，我们都没有提到公司的名字，我们列出的那些在解决客户投诉问题方面欠妥的公司，要么已经不存在了，要么已经广为公众所知，这些案例都反映了公司曾经是如何作出战略决策的，因此我们不难看出，一个小小的失误将导致产品与服务质量的下降，给公司带来严重损失。每一个公司都常常会或多或少地遇到这种困扰。另外，我们想告诉读者的是，不要因为曾经发生的某起客户投诉案而全盘否定一家公司。　　　

　　最后，本书还叙述了一些奇闻轶事，介绍了一些相关研究成果。读者很快会发现，客户用来投诉的证据和资料千差万别，但是所有的研究结果都强调了一个相同的事实……心怀不满的客户一般都不会去公司投诉，而当他们去公司投诉时，公司通常都不会给予他们及时的回应或者根本就不重视这回事。如果我们像接受礼物一样对待客户的投诉，就会转变我们的观念，行动上也会作出巨大的调整。　　　

　　第一部分　　　

　　投诉：客户的生命线　　　

　　当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服