起更大的危机。
从奥康千里追鞋和强生不惜血本回收药品的案例中，我们不难看出，一流的企业之所以能够在竞争激烈的商海中稳操舵盘，靠的就是强烈地对顾客负责的意识，只有这样，才能赢得顾客的信任和忠诚，让企业长久稳健地发展。
规矩＋人情=完美（1）
在社会中，我们要遵守国家的法制；在企业中，我们要遵守公司的规矩。大到国家的法律，小到企业的制度，凡是已经制定出来的规则，都是至高无尚的，必须要遵守。
不过自古以来，规矩与情理往往有着或大或小的冲突。当冲突发生时，规矩理所应当地占了上风，但又被大多数人认为不近人情，甚至有些残酷。
那么怎么样才能达到平衡，拥有一个比较完美的状态呢？那就是在不违反大原则的情况下，我们可以列出这样一个公式：
规矩＋人情=完美。
对此，本书的作者之一王振滔用自己的一个故事对此进行了阐释。
一天，他接待了一位客人。当他第一眼看见这位客人时，觉得很眼熟，可是又想不起在哪里见过。
等客人自报家门后，他才知道，原来这位客人是温州一家印刷厂的老总，也是奥康的合作伙伴，一直为奥康生产鞋盒，两家的合作已经有四五年了。
尽管如此，他们却并不认识，只是在高尔夫球场上碰到过几次，但谁也不知道对方是谁。几年来，双方的合作一直很好。
才一见面，这位老总就心急火燎地直奔主题：
“你们突然说不和我们合作了，我们一点准备也没有，损失太大了，能不能再商量一下？”
王振滔也感到很突然，马上叫负责这件事的经理过来询问是怎么回事。
原来奥康以前的鞋盒都是由这家公司负责生产，可是最近，奥康公司有一项新的制度出台了，就是以后要对生产鞋盒的厂家进行招标，在保证质量的情况下，谁的报价低，就和谁合作。
而这家公司因为不太熟悉这样的操作，因此在报价的时候，每只鞋盒比别的厂家高了3分钱，所以奥康负责这件事的经理就决定选择和别的公司合作。
这位老总一听，急得不得了。因为他们公司最大的一条生产线，就是专门为奥康生产鞋盒的，每年要生产一千多万只。如果一下子取消合作，公司将面临很大的危机。
于是这位老总赶紧找到王振滔，非常恳切地说：
“我们从来都是严格按照你们的要求来生产的，旺季的时候，每天要做5万只，我们拼命加班加点，从来没有耽误过你们的活。
淡季的时候，一天即使只做3000来只，但我们也从没有违反过你们的规定，用这条生产线为别人生产鞋盒，哪怕工人闲着，我们也照样给他们发工资。
我从来都没有请你们的领导吃过饭，因为我是凭真本事、高质量争取到合作的机会的，我们只是想认真把事情做好。可是你们现在说取消就取消，这么多工人一下子没事做了，你让我怎么办啊？”
王振滔一听，觉得他说得也在情在理，于是对负责的经理说：
“我们要公开招标，应该提前半年通知别人，让他们也有个准备。突然取消合作，肯定会给别人带来很大的损失。
既然我们以前一直和他们合作，而且他们的质量确实也不错，虽然价格高了一点，还是可以接受的，以后就继续和他们合作吧。”
也许你会说，这不是不符合规章制度了吗？可是我们要知道，规矩并不是一成不变的，有时需要加上一点点人情味，才能变得完美。
新加坡的纸业大王黄福华先生发现，西方的企业讲究的是“法、理、情”，
中国的企业讲究的是“情、理、法”，而他则结合中西方企业经营的特点，提出一个新的观点：“理、法、情”。
西方国家企业里，通常是法大于理大于情。为什么法总是位于第一位呢？
因为每一个企业，都有一些基本的价值观和原则是不能违背的。
法的目的就是要避免人为的影响和干扰，让无论是谁都按照法所规定的原则去管理。如果法可以随意更改，就会“无法无天”。所以西方的企业法制高于人治。
而在中国，往往是把情放在第一位，情大于理大于法。情就是感情，这是非常个人化的东西，所谓“人之常情”，可见中国人对感情的看重。
规矩＋人情=完美（2）
但感情也不能一味地乱用，否则就容易出现问题。最好的办法，就是讲理。既不用死规定僵化地看事情，又不会感情用事。
黄福华的一位亲戚去世较早，只留下一个儿子在澳洲留学，但他没有好好读书，回国后无所事事，经常在家一待就是一整天。
黄福华很想将他培养出来，于是让他来自己的公司工作，并给了他一个经理的位置。
可他不仅经营不善，而且还有一些不好的行为，损害了公司的利益，于是黄福华决定解除他的职务。
为此，他不理解，要退掉自己在公司的股份，并且要黄福华按照他购买股票10倍的价格来收回。
这个条件十分不合理，黄福华只同意按照3倍的价格收购他的股票。这位亲戚的家人也很不理解，他的母亲甚至来质问黄福华。
黄福华就让她请了一个她信得过、有经验的人来评理。
这位公证人比较公道，从各方面都做了详细的了解。黄福华于是将公司的账给公证人看，并对他讲了事情的来龙去脉。
这位公证人对黄福华说：
“您表哥的儿子确实有不合理的地方，这个错误他是应该认的。但是你们毕竟是亲戚，在您以3倍的价格收购他的股票后，是否还给他一点钱，以给他一个情感上的补偿？”
黄福华当即同意了，于是用3倍的价格收购了亲戚儿子的股票，又对他进行一个额外的补偿作为感情的回馈。
就这样，双方皆大欢喜，事情也圆满地解决了。
每个人的心中都有感情，也都是讲道理的，在不违反大原则的基础上，把规矩添加一点人情味，就会让所有事变得更加完美。
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不仅是满足需求，更是超乎期望（1）
戴尔电脑公司的总裁戴尔说过：
“不要过度承诺，但要超值服务。”
沃尔玛成功的原则之一是：
“要想赢得客户，就要做得比顾客期望的更好。如果你这样做了，他们将会成为你的回头客。”
超值服务是指超越常规的服务，也就是自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
在奥康，曾经发生过这么一件事：
有一个建筑工地的工人，一直都渴望拥有一双好皮鞋。终于有一天，他拿着省吃俭用省下来的钱，到奥康的专卖店里精挑细选了一双皮鞋。
皮鞋买回去后，他很高兴地穿上了。可是由于不懂得怎么养护，皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化学药品。
鞋面由于腐蚀，掉了一块漆，可他并不知道是自己的大意造成的，以为皮鞋的质量有问题，于是就将鞋拿回奥康专卖店去修。
奥康的员工一看就知道是怎么回事，可看到对方一脸无辜的样子，考虑到他挣钱很不容易，于是就拿着鞋子去问经理。
当时负责这件事的是奥康营销事务部的经理吴文斌。
他觉得一个建筑工人，能够用辛苦攒下来的血汗钱，买一双奥康的鞋子，这是对公司多么大的一种信任，又怎么能让人家失望呢？
于是他对那位建筑工人说：
“没问题，你先把鞋子放在这里，我们修好以后再和你联系。”
于是那位建筑工人留下自己的联系电话后，就回去了。
等奥康的员工将这双皮鞋重新刷漆、翻修后，就给那位工人打电话，可这位工人说自己非常忙，白天晚上都在赶工，根本没有时间过来取鞋，鞋就先存放专卖店。
吴文斌一听，就说：
“没有关系，你把家里的地址告诉我，我们给你送过去。”
可这位工人的家住得非常偏僻，吴文斌在巷子里转来转去，找了整整3个小时，才找到这位工人的家。
当他把这双焕然一新的皮鞋送到这位工人家人的手上时，他的家人非常惊讶，也非常感动，他们怎么也没有想到，一个这么大的品牌，会费这么大的劲，亲自把皮鞋送到自己家里来。
这就是超值服务！
一般企业提供满意服务，一流企业提供超值服务。在满意和超值之间，对于顾客而言，差别就在于是否拥有美好的心理体验，而这恰恰是一流企业吸引并拥有忠诚顾客的秘密所在。
比如海尔公司，近几年来新推出了给“家电过生日”的服务，即将顾客购买海尔家电的日期定为家电的生日。每年到了这一天，海尔的星级工程师就会上门服务，免费给家电进行维修保养。
这样的服务非但令顾客满意，更令顾客感到意外与惊喜。
海尔认为，为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”的服务，像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。
尽管海尔已经是国内家电业的一面旗帜，然而他们并不满足，而是不断地更上一层楼，用服务带给了海尔用户众多的惊喜、众多的“没想到”。
从奥康和海尔的两个案例中，我们有几点很值得企业家借鉴：
（一）服务不仅要优质，更要超值。
随着社会进步，人们对服务已经不满足于传统的“优质服务”。当优质服务被模式化、概念化以后，司空见惯、千篇一律的优质服务内容就显得苍白和略欠真诚。
作为企业来说，服务不能仅仅局限在客户的满意上，因为到哪里都满意也就是不满意的开始，而要超脱满意，惟有从“超值”上做文章、下功夫。
（二）人无我有，人有我先，是超乎期望的最高境界。
每一个客户都是企业用心良苦的“经营对象”，不同层次的客户群对服务的要求又不尽相同。要超脱满意、创造惊喜，就要从“人无我有，人有我先”上面做文章。
不仅是满足需求，更是超乎期望（2）
（三）小细节也能有大惊喜。
很多时候，让客户从满意到惊喜并不需要什么大的举动，细节的关怀往往就能打动人，哪怕是一束鲜花、一声祝福、一点额外的付出，都能让客户感到“惊喜”。
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