另外，在电话中做到积极倾听，电话销售人员还应注意以下三点内容。
（1）做记录，同时让客户知道你在做记录。
在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……”
（2）不打断客户的话。
（3）听出客户的性格。
第六节 适应客户的沟通风格
在《一线万金——电话销售培训指南》一书中，笔者将客户的性格分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四种。在前面讲述倾听技巧的时候也提到，电话销售人员要善于从电话沟通中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进而快速对客户产生亲和力。
在一个关于电话销售的培训课上，一名学员一再要求培训师把性格分析部分重点讲述一下，培训师就问他为什么。他告诉培训师，有一次，他去拜访客户的时候，准备了详细的关于公司及业务的介绍。可是刚开始两分钟，客户方老总就打断他说：“你到底可以帮我做什么？你就直说了吧。”他意识到是一个老鹰型的客户，所以立即以更加直接和果断的方式与客户进行沟通，最后得到了订单。他认为这一部分特别有用，所以一再让培训师在课程中强调。
拜访客户如此，电话中与客户沟通也是如此。了解客户的沟通风格，并适应客户，对电话销售人员来讲是十分必要的。
关于性格分析，在《一线万金——电话销售培训指南》一书中有非常详细的论述，读者有兴趣的话，可以参考。
第七节 寻找与客户的共同点
案例B4：寻找共同点以迅速缩短与客户的距离
电话沟通中寻找与客户的共同点的对话示例，如表2…3所示。
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第14节：第二章 做一个受欢迎的人（11）
表2…3 寻找共同点对话示例表
电话销售人员“……听声音您是惠东人吧？”
（寻找共同点。）
客 户“是啊。”
电话销售人员“您是惠东哪里人？”
客 户“惠东城区人。”
电话销售人员“哎呀，我也是惠东城区的。”
电话销售人员“听声音我感觉您在公司内肯定很有影响力，请问您是负责哪方面工作的？”
（赞美客户。）
客 户“办公室工作。”
电话销售人员“怪不得呢！您看陈主任，我和您谈的宽带……”
这是中国电信的一名电话销售人员与客户的一段对话，这段对话过后，客户的态度开始有所转变，最后同意办理宽带业务。这名电话销售人员的经验是：他与客户在电话中找到了一个共同点，同时利用“赞美”与客户建立起了融洽的关系。
电话接通后，电话销售人员要有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，这些都有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。
第八节 讲客户感兴趣的话题
多电话销售人员在电话中只是关心自己的产品，而不关心客户。经验表明，电话销售人员只有谈客户感兴趣的话题，客户才会谈电话销售人员感兴趣的话题。
●案例B5电话销售人员只谈自己感兴趣的话题，结果会怎样呢？
只谈自己感兴趣话题的对话示例，如表2…4所示。
表2…4 只谈自己感兴趣话题的对话表
电话销售人员“……我最近转行到了一家网络广告公司，我认为我们公司最近的一项活动可能会对您有帮助，所以打电话给您……”
客 户“好啊，我也正有这个打算。”
（客户确实在考虑网络销售的事情。）
电话销售人员“您看什么时候我们见个面谈谈，您看下周……”
客 户“我下周刚好需要出差，回来后再联系吧。”
（客户感觉他太着急了。）
电话销售人员“那也行，到时再联系。我先向您介绍一下我们的公司和服务……”
客 户“我有个问题想请教一下您。最近我准备做一个关于电话销售的演讲活动，我想听听您站在客户的角度，希望谈哪些内容……时间多长合适……如何定价……您可否给我一些意见？”
（客户最近在关心的一个问题，是他感兴趣的话题。）
电话销售人员“啊，这我可不好说。我想问一下您，您认为如果是约见客户的电话，一般要求不超过几分钟？”
（他看到客户在“转移话题”，就主动提问问题，占据主动，只可惜做法上并没有取得客户的认同，因为他忽视了客户感兴趣的话题。）
◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇
第15节：第二章 做一个受欢迎的人（12）
客 户“一般不会超过3分钟。”
电话销售人员“您看我们这个电话已经快5分钟了，我再和您谈下去，我的老板就会警告我了。”
客 户“那行，我们回头再谈。”
（客户准备结束通话。）
电话销售人员“行，我抓紧时间再给您简单介绍一下我们的业务，您看，我们的产品是……”
（这是让客户没有想到的，他居然又把话题转到了他的公司和产品上，显然他对客户提出的问题根本没有放在心上，一心想的就是他的产品，这让客户很失望。）
客 户“回头再说吧，再联系，再见！”
（客户礼貌地结束了通话，但可以想像客户再接到他的电话时可能会是什么态度。）
有的电话销售人员可能会有疑问：“有些客户在电话中转移话题，我本来想与他谈我的产品，而他却与我谈他的产品，这不是会影响到我的销售吗？”这种担心可以理解，但从另外一个方面讲，电话销售人员始终应牢记，只有与客户建立起了良好的关系，与客户的销售关系才会长久，销售不能太急功近利。如果案例B5中的这名销售人员在电话中能就客户关心的问题给些建议，而且在通话结束后，能主动帮助客户再考虑一下这个问题，相信这位客户以后考虑网络推广的时候，首先选择的合作伙伴一定是他，而不是别人。而现在，恐怕这位客户连一点点再和他通电话的想法都没有了！
谈客户感兴趣的话题，也包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，可以顺便谈谈足球比赛。再如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。
对一名电话销售培训师来说，最关心的就是与电话销售有关的任何话题。有一次，培训师给一家电信运营商进行培训，一名电话销售人员第二天打电话给培训师：“张老师，我想请教您一个问题。是这样，我有一位客户，是个男的，他告诉我不要再给他打电话了，因为担心万一被他的女朋友听到了，可能会影响到他们之间的关系。另外，他说他的女朋友准备购买一部手机。张老师，您看这个问题我应该怎样解决？”培训师向该电话销售人员建议：“你再打个电话或者发个短信给他，将最新的手机优惠政策告诉他；同时得到他女朋友的电话，向他女朋友做介绍，你看这样行不行？”电话销售人员接受了这个建议。这件事的结果培训师并不太清楚，但这名电话销售人员却给培训师留下了深刻的印象，因为她在谈论培训师感兴趣的话题。
第九节 真正关心客户及其家人
与客户建立信任关系，成为一个受欢迎的人，电话销售人员还需要真正关心客户，关心客户的职业发展，关心客户的生活，甚至其家人。
关心客户的职业发展，电话销售人员应在电话沟通交往中了解客户在工作中追求的是什么，然后想办法让客户得到他想要的，帮助客户解决其实际问题。
另外，关心客户也体现在关心客户的生活上。例如，有一名电话销售人员在给客户打电话时，客户说：“我现在在医院。”这名电话销售人员立即问：“在医院，您生病了还是……”客户说：“没有，我太太要生小孩儿了。”电话销售人员一想，机会来了：“哎呀，恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了……”这是建立关系很好的方法。电话结束后，电话销售人员立即安排，客户在第二天就收到了电话销售人员寄到的祝福鲜花。想一想客户在那一刻会有怎样的感想呢？有些电话销售人员可能会说：“我们没有那么多资源和政策。”这也没有关系，哪怕只是随后发个短信给客户，也能表明你在真心关心客户。
电话销售人员可以有很多方式感动客户，就看你有没有用心。
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第16节：第三章 以客户为中心（1）
第三章 以客户为中心
在电话销售过程中，电话销售人员一定要先把自己的产品抛开，心中只想着客户！以客户为中心，就是要求电话销售人员做到：先解决客户的问题，充分了解客户需求并为其提供满意服务，让客户真切体会到电话销售人员的真诚与温暖，这对与客户建立稳定持久的合作关系非常重要。
第一节 客户第一
客户是上帝，电话销售人员始终应坚持“客户第一”的原则，客户的电话要第一时间接听，客户的问题要第一时间解决，客户的需求要尽量满足。
一次，一家移动运营商的电话销售人员在晚上12点多钟接到客户打来的电话，表3…1是其与客户的对话内容。
表3…1 与客户对话表
客 户“陈总，您好！实在不好意思，这么晚了还打电话给您，因为我有一个重要的电话要打到香港，但不知怎么回事，我的手机无法打国际长途。您能帮我查一下吗？”
电话销售人员“原来这样，实在不好意思，王经理，要么这样，我马上打电话帮您查询一下，10分钟之内一定给您一个回复，您看这样行吗？”
客 户“好的。”
5分钟后，电话销售人员回电给客户：“王经理，我已经帮您查询过了，可能由于线路的原因暂时打不到香港去。要么这样，我先帮您打这个电话，将您需要传达的信息传递到香港客户那边，您看这样行吗？”客户欣然同意。
电话销售人员在打电话到香港的时候，遇到了语言沟通上的障碍，本来只有几句话，电话销售人员却花费了将近8分钟，最后终于将信息传递了过去。
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第17节：第三章 以客户为中心（2）
到了凌晨2点多钟的时候，客户打来了电话：“真的很感谢您，由于您及时传递了信息，使我与客户要签订的合同正常签了下来。现在打电话给您，主要是向您表示感谢，真的很感谢你们能有这么好的服务，谢谢！”
很多销售案例表明：第一时间解决客户的问题，是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。
作为电话销售人员，如果发现越来越多的客户或者潜在客户经常主动与你联系，希望你能帮助他们，而且都是免费服务，你应该感到高兴，并应义无反顾地帮助客户完成，因为这说明客户信任你；同时，客户之所以希望电话销售人员能为自己提供一些指导意见，说明其在工作中遇到了一些问题或困难，而此时如果电话销售人员能够帮助客户解决问题或困难，那么与客户的信任关系就能够建立起来，何乐而不为呢？实际上，电话销售人员在与客户签订订单或合作协议前，很多时候都曾帮助客户做了大量的“免费”服务，但这种“免费”服务是值得的！
第二节 提问了解需求
关注客户需求，是另外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多电话销售人员在与客户通电话时，想的都是自己的产品，一味地介绍产品，而不去考虑客户真正关心的是什么，忽略了客户的真正需求，导致客户没有兴趣继续沟通下去，进而使客户渐渐远离了电话销售人员。
关注客户的需求，想知道客户的具体需求，就要求电话销售人员在电话中不断向客户提出问题。记住：提问的能力与销售的能力成正比！
电话销售人员在了解和探询客户需求时，以下类型的问题可供参考。
1。获取客户基本信�
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