赢得客户的12个关键电话- 第2部分

　　有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。　　　

　　4。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”　　　

　　5。电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用　　　

　　6。电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题　　　

　　7。听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”　　　

　　8。对于电话中的关键点，一定要确认、确认、再确认　　　

　　9。转接电话时，电话销售人员应注意以下内容　　　

　　（1）如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事，这时应对客户说：“请问怎么称呼您”，“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系”，“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！”然后把电话转给同事。　　　

　　（2）如果客户找某位同事，而同事的电话又占线，无法转过去，这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”，“我告诉他回电给×××公司的陈××，对吗”，“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！”　　　　　　　　　

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第6节：第二章　做一个受欢迎的人（3）　　　　　　　　　

　　（3）如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。”　　　

　　（4）如果客户找某位同事，应将电话转过去，而不应大声喊同事：“××，你的电话。”　　　

　　10。无论什么时候，接听客户的电话是第一位的，客户的电话应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉　　　

　　一次，一位客户打电话给一家公司购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，同时他也“结束”了购买产品的愿望。　　　

　　11。一般情况下，电话销售人员不应让客户在电话中等待　　　

　　如果需要客户在电话中等待，应先征求客户的意见，并告知原因：“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？”在征得客户同意的前提下，为客户查询电话，同时最好准备一些话题与客户寒暄；再回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：“不好意思，陈先生，让您久等了。”另外，在让客户等待的过程中，也可放音乐给客户听，现在的电话系统已经可以实现这个功能了。　　　

　　12。打电话给客户时，如果遇到录音留言，电话销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时，注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话　　　

　　13。通话时，不应打断客户，不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的　　　

　　14。结束通话时，电话销售人员应注意以下礼仪　　　

　　（1）在结束通话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”　　　

　　（2）在结束通话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”　　　

　　（3）在结束通话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，我可以学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您！再见！”　　　

　　（4）在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。　　　

　　（5）无论如何，在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。　　　

　　最后这一点很简单，但却需要强调。现实中，很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往忽略通话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。　　　

　　有一次，一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣，就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意；但就在通话结束的时候，电话销售人员简单的、漫不经心的一句话，让这位客户做出了一个决定：以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢？　　　　　　　　　

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第7节：第二章　做一个受欢迎的人（4）　　　　　　　　　

　　案例B2：养成礼貌地结束通话的习惯　　　

　　要礼貌地与客户结束通话，忽略通话结束时的礼仪，就会导致销售机会的丧失，其具体对话示例如表2…1所示。　　　

　　表2…1　与客户对话表　　　

　　客　户“你好！我想咨询一下你们关于培训课程的事情。”　　　

　　电话销售人员“关于培训课程，请问怎么称呼您？”　　　

　　（这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力；同时，使用礼貌用语，这一点做得不错。）　　　

　　客　户“你们的课程是1号到3号的，对吧？”　　　

　　（这是什么？购买信号！客户在询问与产品有关的细节。）　　　

　　电话销售人员“是啊，怎么称呼您？”　　　

　　（电话销售人员有主动意识，希望通过提问问题获取主动。）　　　

　　客　户“现在有多少人报名呢？”　　　

　　（购买信号！）　　　

　　电话销售人员“已经有30多个了。”　　　

　　客　户“价格是多少呢？”　　　

　　（购买信号！）　　　

　　电话销售人员“是4　500元。”　　　

　　客　户“太贵了，最低多少钱？”　　　

　　（购买信号！）　　　

　　电话销售人员“这个价格在全国是统一价，真的不好意思，不能帮助您。如果您今天能确定的话，我可以试试帮助您申请到4　300元。”　　　

　　（电话销售人员其实想促成此单。）　　　

　　客　户“那跟没降价一样。”　　　

　　电话销售人员“其实这个课程在上海是5　000元，这位培训师是国际级培训师，与您从课程中所得到的相比，费用其实是很划算的，对吧？”　　　

　　（确认技巧的应用。）　　　

　　客　户“还是有些高。”　　　

　　电话销售人员“那么怎么称呼您呢？”　　　

　　客　户“我姓张。”　　　

　　电话销售人员“张先生，您以前打过电话来吗？”　　　

　　客　户“价格还可以降多少？”　　　

　　（客户再一次问到价格，这其实就是有兴趣参加，这种类型的客户心里担心的是你给的是不是最低价，担心自己的价格比别人高，当然，也不排除客户没有支付能力这种情况。）　　　

　　电话销售人员“实在不好意思，这已是最低价了。”　　　

　　（电话销售人员的语气中已经开始流露出不耐烦，这可不好。）　　　

　　客　户“行吧，我考虑考虑后再打电话过来吧。”　　　

　　（这可能是电话销售人员最常遇到的一种情况了。）　　　

　　电话销售人员“请问张先生怎么联系您呢？”　　　

　　（电话销售人员有主动再次跟进客户的意识，这是好的地方。）　　　

　　客　户“我到时再联系你吧。”　　　

　　电话销售人员“是这样，张先生，现在已经是最后几天了，我得准备相关培训教材，安排酒店房间，所以……”　　　　　　　　　

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第8节：第二章　做一个受欢迎的人（5）　　　　　　　　　

　　（电话销售人员准备促成此单。）　　　

　　客　户“回头再联系吧。”　　　

　　电话销售人员“张先生，我的联系方式是……我的姓名是……您呢？”　　　

　　（电话销售人员的话机显然没有来电显示功能，他很想知道如何联系客户，在接听电话时这一点很重要，知道客户的联系方式，以方便进一步跟踪。在这一环节，电话销售人员显然方法运用得不够好。客户目前最关心什么：是价格！所以，如果电话销售人员在这时用价格来吸引客户的话，成功率会更高些，如：“或者这样，我努力为您申请一下价格，如果能申请到更优惠的价格，请问我怎么和您联系呢？”）　　　

　　客　户“回头考虑清楚后再给你电话。”　　　

　　电话销售人员“随你便吧。”　　　

　　（电话销售人员语气生硬地结束了通话。注意，这是个关键转折点！本来这位客户是很想参加这个培训的，只不过想再有些时间考虑一下而已。结果，电话销售人员在通话结束前显然把自己的失望和无奈表现了出来，而且态度极其让人难以接受！结果是什么？这位客户决定再也不打电话给这家公司了。这名电话销售人员如果能站在一个建立长久客户关系的角度来看待客户的这次来电，结果就可能不一样。）　　　

　　客　户（拿着话筒愕然。）　　　

　　第二节　提高声音的感染力　　　

　　一接通电话，客户首先听到的就是电话销售人员的声音，可以说，“声音”就是电话销售人员的本钱。很多客户都是在接通电话的15秒种之内，决定是否和你继续说下去，其中一个很重要的原因就在于你的声音对他是否有吸引力。　　　

　　一个人的声音是否好听是天生的，但并不是一成不变的。电话销售人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力，同时还应注意以下五点内容。　　　

　　（1）电话中声音必须清晰。　　　

　　（2）电话中的音量最好比正常说话高一些，让对方能够听清楚。　　　

　　（3）电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。　　　

　　（4）与客户通话时禁止用鼻音说话。　　　

　　（5）电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。　　　

　　另外，关于如何提高声音的感染力，人民邮电出版社出版的《一线万金——电话销售培训指南》（第3版）一书中有十分详细的讲解，这里不再赘述。　　　

　　第三节　真诚地“赞美”客户　　　

　　人人人都喜欢被赞美，客户也不例外。真诚地“赞美”客户是电话沟通中的润滑剂，能够快速拉近电话销售人员与客户的距离。可实际上能真正把握住机会、在电话销售中灵活运用“赞美”为自己服务的电话销售人员并不多。　　　

　　案例B3：因为赞美，柳暗花明又一村　　　　　　　　　

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第9节：第二章　做一个受欢迎的人（6）　　　　　　　　　

　　运用“赞美”与客户的对话示例，如表2…2所示。　　　

　　表2…2　“赞美”客户对话示例表　　　

　　客　户“我平时很少在家，还是算了吧。”　　　

　　（本对话的背景是中国电信的电话销售人员在销售宽带业务，向客户介绍后，客户认为帮助不大，因此拒绝。）　　　

　　电话销售人员“没有关系，陈小姐。您是不是播音员啊？声音听起来特别舒服。”　　　

　　（赞美客户的声音，当然是真诚的！）　　　

　　客　户“你怎么知道的？我真的是在电视台工作的。”　　　

　　电话销售人员“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉很好。陈小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您？”　　　

　　客　户“我前一段时间看到电信宣传的小灵通，你可不可以给我介绍一下？”　　　

　　销电话售人员“好的……谢谢！”